Brandstrategien skal tilbage i førersædet

[KRØNIKE] Voice Search og stemmestyrede interaktioner mellem kunder og virksomheder er et område, der tager voldsomt fart.

For med kundeoplevelsen i fokus og bedre stemmestyring, står vi overfor en ny verden. En verden der betyder, at brandstrategien bør gentænkes og indtage sin plads i førersædet.

En relativt ny analyse fra voicebot.ai beskriver, at hver femte voksne amerikaner allerede nu anvender stemmestyrede smart speakers, som vi kender dem fra Amazon, Google, Sonos, JBL og Apple og konsulenthuset Capgemini vurderer at op til 40 procent af forbrugerne i 2021 vil benytte stemmeteknologi til apps og websites. Kort sagt er stemmestyring et meget stort tema, det fortsætter – og på verdensplan er der allerede nu over én milliard stemmesøgninger – hver eneste måned.

Det har en naturlig afsmitning også på andre områder. CRM giganten Salesforce har netop lanceret deres nye Einstein Voice, der bl.a. tillader opdateringer af data og søgninger efter eksakte informationer i deres systemer – håndteret alene med brug af stemmen. Netop Einstein Voice er værd at fokusere på, for her er der nu mulighed for at Salesforce kunder nemt selv kan udvikle apps, der kan integreres i, eller anvendes i samspil med, smart speakers m.m.

Med andre ord kan en virksomhed altså få det sprogbrug og den tone, der passer lige til dem, drevet af en intelligent AI baseret voicebot. Kunderne kan booke, ændre eller afbestille blot ved at tale – og blive talt med. Og som vi ved, er stemmen en afgørende faktor, når det gælder emotionel aktivering.

Og den første menneskelige – eller menneskeligt oplevede kontakt – er nu ikke længere nødvendigvis med en servicemedarbejder, men derimod en voicebot, der er i stand til at føre en samtale. En voicebot, der ikke har en dårlig dag og måske kommer til at snerre lidt ad kunden…

Omvendt er det også en bot, der måske ikke med sikkerhed fanger de variationer i tonefaldet, der kan være fra afsenderen – eller eventuelt kan blive udfordret på dialekt. Elementer der selvsagt også er afgørende for kundeoplevelsen og dermed hvad brandet bliver forbundet med.

Så i fremtiden skal din CVI manual måske ikke kun definere, hvordan brandet visuelt træder i karakter, det skal også definere, hvordan det lyder og går i dialog med kunderne. I praksis betyder voice search, at vi som marketeers skal tænke endnu mere over, hvordan vi får kunderne til at have lyst til at interagere med os – i en næsten naturlig dialog. For den logiske verbale søgemåde er i længere sætninger og i termer.

Det kunderne efterspørger, eller rettere søger på, er baseret på inspiration og information – og i mindre grad produkter. Søgningen er ikke ofte konkret som: Skotsk whisky, Macallan, 18 år gammel, Single Malt, Fine oak. Det er nærmere: Skotsk whisky, god til herremiddag, luksus, bedste pris, hvad er single malt. Det betyder også, at vores brandstrategi mere end nogensinde skal være knivskarp – for hvem er vi, hvad er vi, hvad står vi for og hvordan får vi kunderne til at interagere positivt med brandet?

For at runde brandoplevelsen af, er det måske vigtigste at tænke over, at kunderne med stemmesøgning forventer mere. Hvis de spørger i vest, skal svaret ikke være i øst. Det skal være præcist og relevant. Og hvis ikke vi tænker over at matche deres forventninger, og har det med i strategien, kan det være konkurrenten gør.

Faktum er, at kunderne har fået et nyt yndlingslegetøj – Voice Search – og vil vi som bureauer vise, at vi forstår vores gebet, må vi være eller blive super dygtige til at integrere stemmens muligheder i vores kampagner og løsninger – men også forstå at forankre det i virksomheden, så det skaber værdi, loyalitet, synlighed, velvilje og mersalg. Derfor skal brandstrategien tilbage i førersædet.

Af: Allan Rasmussen, Account Director, Cool Gray