90 procent af alle offentlige organisationer forventer at afprøve eller indsætte AI‑agenter inden for de næste to‑tre år.
Og med god grund fastslår en ny rapport fra World Economic Forum og Capgemini, der viser, at AI‑agenter allerede i dag vil kunne aktiveres i ca. halvdelen af de meste centrale funktioner. Men det kræver, at fokus flytter fra use-cases til konkrete workflows, påpeger dansk direktør.
En ny rapport fra World Economic Forum og Capgemini stiller skarpt på, hvor og hvordan AI-agenter over de kommende år kan gøre størst forskel for offentlige organisationer og myndigheder. Rapporten er den første af sin art i Europa, der leverer et systematisk framework til at vurdere myndigheders parathed til Agentic AI. Og den udpeger samtidig de mest oplagte myndighedsfunktioner til AI‑agenter.
”Agentic AI er i mindre grad et teknologisk gennembrud end et organisatorisk spejl, der synliggør, hvor sammenhængende arbejdet reelt er, og hvor det ikke er. Og det tvinger en prioritering frem, som ellers ofte udskydes. Derfor er implementering af AI-agenter i sidste ende ikke noget, der afgøres i udviklingsmiljøet, men i ledelsen – ikke som ambition eller i form af use-cases, som man tit ser i dag. Men som konkrete afklaringer fx i forhold til, hvem der ejer funktionen, hvad en acceptabel fejl er, og hvor grænsen går for, hvad et system selv må afgøre,” forklarer Thomas Poulsen, direktør for offentlige kunder og forsvar i Capgemini Danmark.
Thomas Poulsen, direktør for offentlige kunder og forsvar i Capgemini Danmark
I rapporten har Capgemini bl.a. gennemgået og analyseret 70 kernefunktioner i offentlige organisationer for at identificere de områder, hvor potentialet for AI-agenter er størst og implementeringskompleksiteten lavest. Øverst på listen ligger backoffice‑arbejde, hvor mange myndigheder er under pres for at levere stadig mere med færre ressourcer. Rapporten peger særligt på fire områder:
Cybersikkerhed: AI‑agenter kan overvåge netværk og systemer døgnet rundt, opdage unormal aktivitet på tværs af it‑miljøer og automatisk imødegå trusler og hændelser, så it-specialisterne kan fokusere på de mest kritiske trusler.
Data- og dokumenthåndtering: Agenter kan klassificere og fordele indkomne dokumenter, udtrække centrale oplysninger og kvalitetssikre data på tværs af sager. Det er opgaver, der i dag ofte løses manuelt og i siloopdelte systemer.
Aftalebooking og kø/ventetidshåndtering: AI‑agenter kan selvstændigt håndtere tidsbestilling, ombookinger og aflysninger samt løbende optimere køer og ventetid baseret på data om fremmøde og kapacitet.
Borgerinformation: Som første kontaktpunkt kan AI-agenter besvare standardspørgsmål, guide borgerne i selvbetjeningsløsninger og indsamle nødvendige oplysninger, før en sag når ud til en medarbejder.
Rapporten viser dog også, at Agentic AI til en start udfordrer de traditionelle driftsmodeller i offentlige organisationer. Ikke mindst fordi AI‑agenter opererer på tværs af hele workflows, mens de fleste myndigheder stadig er organiseret i afdelinger og siloer.
”Agentic AI har potentialet til at rette op på en strukturel svaghed i den offentlige digitalisering. Ikke fordi der mangler teknologi, men fordi selve arbejdet aldrig er blevet tænkt som helheder. Man har digitaliseret trin, men ikke forløb. Det er det, der nu kan ændres med AI-agenterne,” siger Thomas Poulsen og tilføjer:
”Afsættet er ikke længere systemer, men funktioner – forstået som gentagne, sammenhængende arbejdsforløb som ansøgninger, verificering, afgørelse og efterfølgende kontrol. Den type forløb findes overalt i staten og bærer i praksis driften. Ser man forløb som en samlet enhed, bliver det muligt at stille et mere præcist spørgsmål: Nemlig, hvor stor en del af et helt forløb kan håndteres sammenhængende fremfor, som i dag, at fokusere på hvor mange enkeltstående trin, der isoleret kan automatiseres”.
Se mere om rapporten fra World Economic Forum og Capgemini:
Om Capgemini
Capgemini er en førende, global teknologi- og rådgivningspartner. Understøttet af AI hjælper vi organisationer og virksomheder med at skabe reel forretningsværdi via digital og teknologisk transformation. I Danmark har Capgemini ca. 500 medarbejdere, men globalt beskæftiger Gruppen mere end 420.000 medarbejdere i mere end 50 lande. Med næsten 60års erfaring er Capgemini en betroet partner for kunderne. På tværs af strategi, teknologi, design, engineering og forretningsdrifts leverer vi end-to-end services og løsninger baseret på dyb brancheforståelse og et stærkt netværk af partnere. Capgemini Gruppen omsatte i 2025 for €22,5 mia. Se mere på www.capgemini.com.
