Forbrugere: Loyalitetsprogrammer er ikke en fordel

Kun hver tredje danske forbruger  foretrækker at handle hos online-retailers med et loyalitetsprogram.

Forbrugere: Loyalitetsprogrammer er ikke en fordelHermed er de danske forbrugere markant mindre begejstrede for kundeklubber end vores nordiske naboer. Forbrugerne er derimod opmærksomme på, at retailers løbende forbedrer købsoplevelsen. Det viser en ny undersøgelse fra betalings- og teknologivirksomheden Adyen.

Selvom de fleste danskere er medlem af et eller flere loyalitetsprogrammer som fx COOP, Matas, IKEA Family eller H&M, tyder noget på, at langt fra alle danske forbrugere er lige begejstrede – eller loyale – over for kundeklubber og loyalitetsprogrammer.

Det fremgår af en ny rapport fra betalings- og teknologivirksomheden Adyen, Adyen Retail Barometer 2020, som stiller skarpt på coronakrisens betydning for forbrugernes adfærd i Danmark og 10 andre europæiske lande.

I undersøgelsen, der er foretaget blandt 25.157 europæiske forbrugere, heriblandt 1.044 i Danmark, svarer kun hver tredje danske forbruger (33 pct.), at de foretrækker retailere, der tilbyder såkaldte loyalitetsprogrammer, når de handler online. 40 pct. svarer ‘nej’, og de resterende 27 pct. ‘ved ikke’.

“I mange år har der været en udbredt konsensus om, at loyalitetsprogrammer har været et effektivt værktøj til både at tiltrække og fastholde kunder ved fx at tilbyde fordele som bonusser eller rabatter. Men det billede ser – især i Danmark – ud til at have ændret sig i kølvandet på coronakrisen,” siger Tobias Lindh, landechef for Norden og Baltikum i Adyen.

Til sammenligning foretrækker over halvdelen af forbrugerne i Norge (52 pct.) og Sverige (53 pct.) at handle hos onlineretailere med loyalitetsprogrammer.

Skær ikke alle kundegrupper over én kam
Ifølge Tobias Lindh fra Adyen er det vigtigt, at retailere ikke skærer alle deres kundegrupper over én kam.

“Før 2020 og coronakrisen så vi en tydelig tendens til, at retailere havde fokus på at få så mange forbrugere ind i deres fordelsprogrammer som muligt. Som konsekvens af coronakrisen har mange retailere digitaliseret deres forretning på tværs af platforme og kanaler, og det har gjort det til en kompleks opgave at være relevant over for de enkelte målgrupper,” siger han og fortsætter:

“Opgaven er at være relevant over for den enkelte målgruppe, uanset tid, sted og platform. Men det er lettere sagt end gjort, og det er muligvis en del af forklaringen på, at de danske forbrugere i højere grad går efter den gode købsoplevelse end det bedste fordelsprogram.”

Forbrugere: Retailere skal forbedre købsoplevelsen
I undersøgelsen svarer over halvdelen af de adspurgte danske forbrugere (55 pct.), at de mener, at retailere bør fokusere på at forbedre købsoplevelsen i stedet for at lokke kunder med et loyalitetsprogram. Samtidig erklærer 53 pct. sig ‘meget enig’ eller ‘enig’ i, at de foretrækker retailere, hvis loyalitetsprogram er koblet direkte op på deres betalingskort.

“Mange forbrugere har allerede sagt farvel til deres fysiske medlemskort, så retailere kan med fordel allerede nu tænke i, hvordan de fx fremstår relevante overfor medlemmer, uden at medlemmer selv skal gøre noget aktivt. Nogle retailere udnytter allerede den mulighed, og det er klart vores forventning, at flere vil følge trop,” slutter Tobias Lindh fra Adyen.