Ny europæisk undersøgelse: 7 ud af 10 forbrugere vil droppe brands med lav troværdighed
Hjem Undersøgelse Ny europæisk undersøgelse foretaget af Adobe: 7 ud af 10 forbrugere vil droppe brands med lav troværdighed

Ny europæisk undersøgelse foretaget af Adobe: 7 ud af 10 forbrugere vil droppe brands med lav troværdighed

Af Redaktionen

Ny undersøgelse foretaget af Adobe peger på tillid som den vigtigste komponent i relationen mellem virksomheder og kunder.

4 ud af 10 kunder har fundet en virksomhed “creepy” og har derefter droppet brandet, viser undersøgelsen.

70% af de europæiske forbrugere er villige til helt at stoppe med at købe fra en virksomhed, hvis deres tillid til brandet brydes. Det er en af hovedkonklusionerne i ny undersøgelse fra Adobe, der har indsamlet svar fra mere end 6.000 respondenter. Det er især mangelfuld og ringe håndtering af kundedata, der kan bryde tilliden hos kunderne, og som i sidste ende får kunderne til at finde et andet sted at bruge deres penge.

De tre hovedårsager til, at kunder har droppet et brand de seneste 12 måneder, er:

  1. De er “creepy” (43 %): De sporer mig online/på mine mobile enheder uden min tilladelse og sender e-mails/andre meddelelser, men jeg kan ikke huske, at jeg har givet dem mine oplysninger.
  2. De er irriterende (40 %): De sender mig for mange meddelelser, de er ikke tydelige med deres privatlivspolitikker, eller hvad de gør med mine data.
  3. De lytter ikke (38 %): De bliver ved med at sende mig reklamer eller meddelelser, efter at jeg har fravalgt dem.
Ny europæisk undersøgelse: 7 ud af 10 forbrugere vil droppe brands med lav troværdighed

Franck Attia

De virksomheder, der omvendt vinder kundernes tillid, belønnes med mere salg, bedre omtale og langvarig loyalitet – og undersøgelsen viser, at bedre brug af data er den vigtigste faktor for at opbygge tillid. De hyppigste måder, som kunder udtrykker tillid til en virksomhed, er ved at:

  1. Foretage flere køb (67%)
  2. Give anbefalinger til venner (63%)
  3. Tilmelde sig et loyalitetsprogram (42%)
  4. Skrive positive anmeldelser eller kommentarer på sociale medier (34%)

Unge er mere tilbøjelige til at droppe brands

Lige så positive udfaldene er, når en virksomhed opbygger tillidsfulde kundeforhold, lige så negative er de altså, hvis tilliden brydes. Knap halvdelen af undersøgelsens 6.000 adspurgte (49%) har i de seneste 12 måneder fravalgt en virksomhed på grund af tillidsbrud. De yngre generationer viser sig at være særligt kyniske i forhold til tillidsbrud, idet 74% af Generation Z og 66% af Millennials har forladt mindst én virksomhed i løbet af de seneste 12 måneder.

“Vi lever i en digital verden, hvor tillid næsten er blevet en valuta for kunder og forbrugere. For virksomhederne er det et klart mandat til at være fuldt ud gennemsigtige med hensyn til, hvad de gør med deres kundedata. Det gode er, at vi kan se, at forbrugerne er åbne over for at dele deres data med pålidelige brands, da det giver dem en mere personlig og effektiv oplevelse,” siger Franck Attia, direktør for Adobe i Norden.”

Når det kommer til kundernes forventninger til virksomhedernes brug af deres data, viser undersøgelsen, at de er forholdsvis nemme for virksomhederne at imødekomme. “At bede om tilladelse til at bruge data” rangerer som den vigtigste faktor for kunderne (42%), mens “åben og transparent brug af data” rangerer som den næstvigtigste faktor (39%), og endelig rangerer “mere kontrol over min egen data” som nummer tre på listen (37%).

Det digitale oplevelseskløft

Den gode digitale kunderejse er for alvor blevet “the talk of town” hos marketingfolk verden over. Men ifølge ifølge Adobes undersøgelse er der opstået et “gap” mellem, hvordan marketingfolk rangerer deres evne til at skabe personaliserede digitale kunderejser, og hvordan kunderne reelt set oplever den digitale kunderejse.

Mens hele 94% af de adspurgte marketingansatte svarer, at de enten er “gode” eller “fremragende” til at skabe personlige digitale kunderejser i stor skala, svarer blot 1 ud af 3 kunder (31%), at kvaliteten af deres digitale kunderejse er forbedret i løbet af det seneste år.

Selvom det digitale oplevelseskløft indikerer, at der bestemt er plads til forbedring i marketingafdelingerne, viser det også, at proaktive marketingfolk, der fokuserer på at skabe tillidsfulde kundeforhold gennem personlige datadrevne kunderejser, er et skridt foran deres konkurrenter.

Relaterede artikler

Vi bruger cookies og andre identifikatorer for at forbedre din oplevelse. Dette giver os mulighed for at sikre din adgang, analysere dit besøg på vores hjemmeside. Det hjælper os med at tilbyde dig personlig indhold og nem adgang til nyttige oplysninger. Klik på "Jeg accepterer" for at acceptere vores brug af cookies og andre identifikatorer eller klik på "Flere oplysninger" for at justere dine valg. jeg godkender Flere oplysninger >>