Tænk globalt men vær forankret lokalt

Det kan lyde som en forvanskning af et kendt budskab fra detailhandlen, men det er ikke desto mindre blevet et fokusområde for internationale koncerners lokale tilstedeværelse.

Det handler om kundeoplevelsen og smart globalization.

Der er i disse år  indenfor både service og detailområdet ekstra stort fokus på kundeoplevelsen, der kan få kunderne til at være loyale eller skifte leverandør. Starbucks og BCG beskrev allerede i 2014 værdien af at tilpasse sig det lokale marked. Og nu smitter tanken af på hele BtB området, hvor kundeoplevelsen også spiller en stadig større rolle.

Et naturligt aspekt i den sammenhæng er at danske kunder gerne vil opleve, at selvom leverandøren er stor, så agerer virksomheden som en lokal dansk virksomhed. En udvikling der bl.a. bliver betegnet “Smart globalization“. Et godt eksempel på det er den internationalt førende CRM-virksomhed Salesforce.

“Vi er ganske rigtigt store, men vi er sandelig også stærkt forankret lokalt,” beretter Jacques Soelberg, Regional Vice President Marketing Cloud North hos Salesforce. “Vi er meget bevidste om, at det er vigtigt for vores kunder at arbejde med en leverandør og organisation, der kan levere den internationale erfaring, udvikling og indsigt – samtidig med, at det skal føles som en lokal virksomhed at arbejde sammen med. Altså at være agil og tilstede – og det er vi. Det er meget væsentligt for os i vores kunderelationer.”

Og de store virksomheder anerkender, at den lokale tilstedeværelse der matcher det lokale marked kan være afgørende. Shelly Martin, CEO for Nestlé i Canada har bl.a. beskrevet udfordringen om at være relevant lokalt, og have lokale handlingsbaserede værdier der matcher, som bærende punkter for at opnå succes lokalt som international virksomhed.

En del af årsagen til at lokale virksomheder gerne vil arbejde med lokale leverandører ligger i, at det er rart at blive forstået. Det giver god mening, mener Jacques Soelberg fra Salesforce og uddyber:

“Jeg har fuld forståelse for, at kunderne gerne vil tale med en leverandør, som forstår deres udfordringer lokalt i Danmark. Det er en del af, hvad der bliver efterspurgt, og vi lytter og lærer af vores kunder og deres kunder. Så hos Salesforce Danmark har vi en lokal tilgang, vi forstår det danske marked – men også det globale og kundernes ambitioner. Vi har adgang til de bedste hoveder over hele verden, til at finde den rette løsning og sikre produktudviklingen, men kunden har altid en lokal kontakt og lokal forståelse.”