Kundeoplevelse, kundeoplevelse, kundeoplevelse
Kundeoplevelsen er afgørende i dagens forretningsverden.
En undersøgelse fra 2021 viser, at 9 ud af 10 kunder vurderer oplevelsen lige så vigtig som selve produktet eller servicen.
På trods af dette er det kun hver tredje virksomhed, der måler kundetilfredshed som en KPI. Virksomheder, der gør det, oplever højere fastholdelse og bedre bundlinje.
Hvorfor er kundeoplevelsen så vigtig?
En fremragende kundeoplevelse skaber både tilfredse og loyale kunder. Ifølge PWC er 86 % af kunderne villige til at betale mere for en god oplevelse. Succesfulde virksomheder indsamler og analyserer kundefeedback, tager kundernes ønsker alvorligt og investerer i projekter, der forbedrer kundeoplevelsen.
Traditionelle KPI’er vs. kundetilfredshed
Traditionelle KPI’er som responstid og antal løste sager reflekterer ikke nødvendigvis kundetilfredshed. Bain & Company viste, at mens 80 % af virksomhederne mener, de leverer fremragende service, er kun 8 % af kunderne enige. Dette skyldes ofte, at virksomhederne fokuserer for meget på operationelle mål frem for kundens perspektiv.
Måling af kundetilfredshed med NPS
Net Promoter Score (NPS) måler både kundetilfredshed og loyalitet. Kunderne spørges, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden til andre. Svarene kategoriseres i Promoters, Passives og Detractors, og NPS beregnes ved at trække andelen af Detractors fra andelen af Promoters. En høj NPS-score korrelerer med højere indtægter og kundeloyalitet. Customer Gauge fandt, at en stigning på 10 i NPS-score kan føre til en stigning på 3,2 % i mersalgsindtægter.
Omsæt resultaterne fra NPS til handling
For at udnytte NPS-resultaterne bedst muligt bør de integreres med virksomhedens CRM-system. Dette sikrer, at medarbejderne kan handle proaktivt på kundernes feedback. Med NPS.today integreret i SuperOffice CRM kan virksomheder automatisk udsende surveys, analysere feedback og tage konkrete handlinger. Dette skaber et klart overblik over kundeloyalitet og -behov og muliggør løbende forbedringer af kundeoplevelsen.
Kom godt i gang
NPS.today tilbyder en 100 % integreret NPS-løsning til SuperOffice CRM, som gør det nemt at måle, forstå og handle på kundeoplevelser direkte i CRM-systemet. Prøv at starte med at integrere NPS i jeres virksomhed i dag og oplev forskellen.
Der findes desuden en håndbog, som sætter fokus på måling af kundetilfredshed
via NPS som KPI. Håndbogen kan du hente på SuperOffice hjemmeside: https://www.superoffice.dk/res…
