GITEX Global – Dubai, Forenede Arabiske Emirater
Transcom, en førende global kundeserviceudbyder, har indgået partnerskab med Avaya, en global leder inden for enterprise CX, og Sabio Group for at skabe en AI-drevet realtidsoversættelsesløsning, der kan gøre det muligt for kontaktcenteragenter fra hele verden at konversere med kunder på over 100 sprog.
Løsningen, understøttet af Avaya Experience Platform og integreret af Sabio, en ekspert servicepartner specialiseret i CX-transformation, repræsenterer et betydeligt skridt fremad for BPO-industrien, hvilket gør det muligt for Transcom at rekruttere agenter baseret på deres viden frem for deres sprogfærdigheder. Dette skaber nye niveauer af skalerbarhed, når det kommer til at opbygge dygtige arbejdsstyrker, der er i stand til at levere enestående CX.
“I vores branche er det nogle gange en udfordring at rekruttere nok agenter til at understøtte alle vores globale markeder. Og hvis vi gør det, er det ofte dyrt at ansætte og fastholde dem. Ved at arbejde sammen med Avaya og Sabio giver vi agenter over hele verden mulighed for at tilbyde kundeservice af høj kvalitet på alle krævede sprog for vores kunder,” sagde Jakob Westgren, Senior VP – Head of IT Products and Partners, Transcom.
Løsningen integrerer realtidsoversættelse og konversations-AI-værktøjer med en Avaya Experience Platform kontaktcenterkerne. AI-teknologi til tale-til-tekst og tekst-til-tale er parret med flere oversættelsesmotorer og tilpassede ordbøger for at skabe realtids taleoversættelse, der eliminerer sprogbarrierer mellem agenter og kunder.
“De åbne API’er, der er til stede i Avaya Experience Platform, gjorde det muligt for os at integrere, hvad vi kalder Transcom Oversættelsesrammen. Dette betyder, at når den er implementeret, er løsningen sømløst integreret i kerneforretnings-, kundeoplevelse- og operationelle kvalitetssikringsprocesser. Denne teknologiintegration, med et så åbenlyst resultat i den virkelige verden, bliver virkelig en differentiator,” sagde Westgren.
Derudover har Transcom-estimater vist, at løsningen kan give kunder, der betjener kunder på flere sprog, en betydeligt reduceret total cost of ownership. “Med realtids taleoversættelse tror vi, at vi kan reducere omkostningerne for disse typer kunder med 25%, eller op til 65%, afhængigt af anvendelsesscenarierne og markederne,” sagde Westgren.
Cameron Thomson, Group Vice President – EMEA, Avaya, sagde: “Dette er en spændende løsning, der udnytter kraften fra AI og åbne platform-API’er til at eliminere sprogbarrierer mellem agenter og kunder. Som et resultat ændrer det spillet i BPO-branchen, og vi kunne ikke være mere stolte af at støtte denne transformation.”
Rob Scutchings, Chief Technology Officer hos Sabio, tilføjede: “Denne markedsledende løsning viser den transformerende kraft af AI. Ved at integrere cutting-edge taletransskription og realtids sprogoversættelseskapaciteter med Avayas robuste platform, bryder vi ikke bare sprogbarrierer ned – vi omdefinerer mulighederne for global kundeservice.
“Dette projekt eksemplificerer Sabios engagement i at drive CX-transformation gennem innovativ teknologiintegration. Vi er begejstrede for at samarbejde med både Transcom og Avaya om dette initiativ, som vi mener markerer begyndelsen på et strategisk partnerskab, hvor Sabio er den foretrukne partner for denne type højværdi teknologiforbedringer.
“Vores ekspertise inden for CX-transformation, kombineret med Transcoms branchelederskab og Avayas avancerede platform, skaber en kraftfuld synergi, der vil fortsætte med at skubbe grænserne for, hvad der er muligt inden for kundeservicelevering.”
Løsningen implementeret af Transcom er udstillet på Avayas stand på GITEX Global 2024. Avayas deltagelse i GITEX Global sker i partnerskab med Sestek og Cognigy, samt yderligere teknologipartnere.
Avaya og Sabio afholder et webinar sammen med Transcom tirsdag den 22. oktober, som vil gå i dybden med realtidsoversættelsesprojektet. Du kan lære mere om webinaret – og tilmelde dig – her.
