En ny prognose fra Salesforce, baseret på data fra 1,5 milliarder forbrugere, viser, at flere og flere bruger AI, når de handler online.
Samtidig vinder både genbrug og fysiske butikker frem – især blandt Gen Z.
Det nærmer sig den tid på året, hvor handlen kører på højtryk. Ifølge Salesforce Holiday Predictions 2025 forventes den globale e-handel i november og december at nå op på 1,25 billioner dollars – en stigning på 4 procent i forhold til sidste år.
Samtidig ændres måden vi handler på, fundamentalt, i takt med at flere og flere åbner tegnebogen. Hvert femte køb forventes at ske med hjælp fra AI og AI-agenter – svarende til 263 milliarder dollars.
Data fra Salesforce viser, at trafikken til webshops via tjenester som ChatGPT og Gemini steg med 119 procent i første halvår af 2025. Konverteringsraten fra disse kanaler er mere end syv gange højere end fra sociale medier. Halvdelen af de forbrugere, der allerede bruger AI, er åbne for at lade en AI-agent foretage køb på deres vegne.
Jesper Brandt, der er salgsdirektør med fokus på detailhandel hos Salesforce Danmark, møder dagligt virksomheder, der mærker skiftet:
“Den mest tidskrævende del af shopping er research. Folk bruger meget tid på at læse anmeldelser og sammenligne produkter, før de beslutter sig. Det er netop den type processer, AI nu effektiviserer – og flere og flere begynder at opdage det,” siger han.
Når AI-agenter får en stadig større rolle i kunderejsen, skal virksomheder – i stedet for at konkurrere om kundernes opmærksomhed på sociale medier – være synlige i de kanaler, hvor AI hjælper forbrugerne med at sammenligne og vælge.
Ifølge Jesper Brandt bliver tydelighed afgørende – både når det gælder produktkvalitet, design og service:
“AI-agenter gennemgår produktdata og kundeanmeldelser i detaljer og leder efter konkrete beviser på kvalitet og ydeevne. Et stærkt brand er ikke længere nok,” siger han og tilføjer:
“Virksomheder skal bruge kundedata, som købsprofiler og præferencer, til at forbedre servicen og sikre hele kunderejsen. Det handler om at tilbyde støtte, også efter købet – fx kundeservice og garantier – på en måde, der er synlig dér, hvor AI-agenter henter information, som i kundeomtaler og anmeldelser.”
Den digitale generation søger mod fysiske butikker
Tre ud af fire Geneneration Z-forbrugere forventes at handle i fysiske butikker under e-handlens højsæson – Black Friday og Cyber Week. Selvom de er en digitalt indfødt generation, ventes de at bruge tre gange så meget i butik som online.
Den samme tendens bekræftes af internationale rapporter fra blandt andre McKinsey, som fremhæver, at Geneneration Z værdsætter både butiksoplevelser og AI-drevet personalisering gennem hele købsrejsen. Mange bruger nu også AI-agenter, mens de befinder sig i fysiske butikker.
“Vi ser en ny type forbruger, der forventer det bedste fra begge verdener. For detailhandlen betyder det, at grænsen mellem fysisk og online butik skal udviskes, så oplevelserne smelter sammen. De virksomheder, der formår det, tager et stort forspring,” siger Jesper Brandt.
Ud over skiftet mod AI og hybridhandel ses der også tydelige ændringer i, hvordan forbrugere vægter pris og genbrug. Salesforces prognoser peger på en markant vækst for second hand. Globalt forventes køb for 64 milliarder dollars at ske på genbrugsmarkedet.
Næsten halvdelen af forbrugerne planlægger at give en brugt vare som gave – primært for at spare penge. Af samme årsag siger 77 procent, at de venter på udsalget under Cyber Week, før de foretager større køb.
Om Salesforce Holiday Predictions 2025
Salesforce har analyseret data fra over 1,5 milliarder shoppere i 89 lande med fokus på 18 nøglemarkeder, herunder Norden. Analysen omfatter datapunkter som transaktioner, returneringer og forsendelser over de seneste ni kvartaler for at identificere aktuelle trends og udviklingen inden for handel.
