En nylig infact-undersøgelse fra Amesto og SuperOffice afslører, at mange virksomheder har for lidt indsigt i deres kunderelationer.
Næsten 20 % af de adspurgte i Norge, Sverige og Danmark siger, at de ikke ved, hvorfor kunderne forlader dem. Ledere har endnu dårligere indsigt i, hvilke kunder der vil forlade dem i fremtiden.
Undersøgelsen, som er foretaget blandt ledere i Norge, Sverige og Danmark, viser et stort rødt flag i forhold til indsigt i kundeforholdet: Alt for få ved, hvorfor kunder forlader dem. Overordnet set mener langt de fleste ledere i Norge, Sverige og Danmark, at de har en form for overblik over, hvorfor kunder forlader dem. Andelen, der svarer “ja, lejlighedsvis, ja, men sjældent, eller ja det meste af tiden” er 81,5 %. Det betyder dog også, at næsten 20 % ikke ved, hvorfor kunderne forlader dem. I Norge er andelen 24 %, mens Sverige er bedst i klassen med 11 %.
Endnu værre bliver det, hvis vi inddrager viden om kunder, der er på vej væk. Over 1/3 af alle respondenter i de tre skandinaviske lande svarer, at de ikke har kontrol over, hvilke kunder der risikerer at forlade dem. Her er fordelingen ret lige mellem landene.
-
Head of Global Partner Business SuperOffice, Hans Christian Grønsleth
Umiddelbart kan tallet virke lavt, men at 20 % af kunderne, der opsiger, får lov til at forlade dem, uden at man ved, hvorfor, er alarmerende. At hele 32 % svarer, at de heller ikke har styr på, hvilke kunder der er ved at opsige deres aftale med virksomheden, kan have stor betydning for forretningen. Hvis der er strukturelle årsager bag kundeflugten, vil jeg betragte det som forretningskritisk information, siger Nordic CRM-chef hos Amesto Solutions, Marie Elvestrand.
- Det er ikke overraskende, at sikkerheden scorer højt i en sådan undersøgelse. Dette er en hygiejnefaktor, og det er afgørende for os at levere pålidelig og skalerbar teknologi til vores kunder. Jeg er dog meget glad for, at brugervenlighed er rangeret som en af de vigtigste egenskaber ved køb af et nyt CRM-system. Det viser, at slutbrugernes behov får den opmærksomhed, de fortjener. Det er en tendens, vi også ser i SuperOffice. At udvikle produkter med fokus på brugervenlighed for slutbrugeren står øverst på vores prioriteringsliste, siger Lars Engbork, koncernchef i SuperOffice AS.
- Det er overraskende, at flere ikke ser helhedsorienteret på det her. Automatisering af arbejdsgange er nøglen til at frigøre tid til mere værdiskabende arbejde, ikke kun for den enkelte, men for virksomheden som helhed. Mange undervurderer sikkert de store fordele, der kan opnås ved at have et system, der automatiserer gentagne opgaver. Det prioriterer vi i SuperOffice højt, når vi udvikler løsninger og yder rådgivning til vores kunder, siger Engbork.
Brugervenlighed og sikkerhed er vigtigst, når vi skal have et nyt CRM-system
Undersøgelsen viser, at hverken analysemuligheder eller skalerbarhed betyder mest ved køb af et nyt CRM-system. På spørgsmålet om, hvad ledere synes er vigtigst, når de anskaffer sig et nyt CRM-system, ligger sikkerheden højest i Norge (89 %), mens brugervenligheden er på 86 %. I Sverige og Danmark mener lederne dog, at brugervenlighed er vigtigere end sikkerhed. Hele 76% af de svenske ledere siger, at brugervenlighed er “meget vigtig”, 69 % siger sikkerhed. I Danmark siger 62 %, at brugervenlighed er ”meget vigtigt”, mens 51 % siger sikkerhed.
Automatisering af arbejdsgange
Færre end halvdelen af de adspurgte ledere i Norge (43%) mener, at automatisering af arbejdsgange er “meget vigtig”, når de skal vælge et nyt CRM-system. I Sverige er tallet 36 % og i Danmark 26 %. Heldigvis er tallet højere for norske ledere i virksomheder med mellem 300 og 500 ansatte. Her svarer over 71 %, at automatisering er meget vigtig.
Om Amesto
Amesto-koncernen specialiserer sig i forretningsløsninger inden for ERP, CRM og BI samt tjenester inden for regnskab, løn og bemanding. Derudover har vi flere intraprenører inden for integrationer, bæredygtighed, HR og sikkerhed. Vi ønsker at opbygge et firma med hoved og hjerte for at forenkle hverdagen og skabe et “Awesome Place to Work”. www.amesto.dk
Om SuperOffice
SuperOffice A/S er leverandør af CRM-løsninger i Nordeuropa og er kendt for at udvikle brugervenlige og sikre systemer, der hjælper virksomheder med at forbedre kunderelationer og effektivisere arbejdsprocesser. Med fokus på innovation og tilpasning til kundens behov er SuperOffice blevet en pålidelig partner for virksomheder i alle størrelser. Virksomheden er dedikeret til at levere værktøjer, der giver værdifuld indsigt og skaber målbare resultater.
*Infact Om oss – InFact
