Virksomheder står i dag midt i hurtige forandringer og stigende kundekrav. Traditionelle analyser og historiske data er ikke længere nok til at skabe vækst eller loyalitet. Kundernes adfærd ændrer sig fra minut til minut.
Og virksomhederne skal kunne reagere lige så hurtigt. Det understreger Leonora Gouveia, Customer Intelligence Expert hos SAS Institute.
Det er i samspillet mellem Customer Intelligence (CI) og agentisk AI, at marketing får mulighed for at være både proaktiv og mere sammenhængende. Her kan organisationer forstå, hvad kunderne har brug for lige nu, forudsige deres næste skridt og samtidig handle ansvarligt gennem hele kunderejsen. Efterhånden som AI bliver en del af den daglige beslutningstagning, flytter udfordringen sig væk fra teknologien i sig selv og hen imod gennemsigtighed, styring og tillid.
Fra historiske analyser til realtid
Kundeanalyse har længe været på bagkant. Man har måske set på de tidligere kampagner, købsmønstre og langsigtede tendenser. Det er stadig værdifuldt, men det rækker ikke i en virkelighed, hvor selv små skift i adfærd har konsekvenser og opstår på få minutter. Træffer man beslutninger kun baseret på gårsdagens data, risikerer man at misse muligheder i morgen. Det er nemmere at ramme ved siden af og gøre oplevelsen for kunden irrelevant, når det virker til at man ikke forstår den kontekst, som kunden befinder sig i.
Derfor har organisationer brug for systemer, der fortolker adfærd i realtid, ser tidlige signaler og tilpasse kunderejser automatisk. Det kræver forudseende og adaptive modeller, der handler på levende data og ikke på post-mortem analyser.
Agentisk AI i markedsføringens hverdag
For mange marketingteams er agentisk AI allerede et praktisk værktøj. Systemer, som løbende prioriterer de rette målgrupper, optimerer kampagner ud fra aktuel adfærd og udløse den næste handling, så snart et mønster ændrer sig.
Det kan være:
- justering af budskaber, når en kunde virker tøvende
- ændring af frekvens eller kanalvalg i realtid
- aktivering af fastholdelsestiltag, når risikoen for churn eller opsigelse stiger
Forskellen er tempoet. Indsigter skal omsættes til handling med det samme og med klare rammer for mål, etik og samtykke. Det giver både fart og kontrol, og netop den kombination gør agentisk AI strategisk vigtig.
CI som fælles beslutningsmotor
Leonora Gouveia fra SAS Institute, Customer Intelligence Expert hos SAS Institute
CI er fundamentet for det hele. Ved at samle transaktions-, adfærds- og kontekstdata skaber CI et opdateret og detaljeret billede af hver kunde. Moderne CI går lige skridtet videre: Den forudsiger kunders behov i stedet for blot at beskrive dem.
Ser systemet f.eks. tegn på, at en kunde overvejer at opsige sit abonnement, kan CI registrere signalet næsten øjeblikkeligt. Agentisk AI kan så udløse den mest relevante handling, uden at gå på kompromis med strategiske mål eller kundeoplevelse. Samtidig nedbrydes siloer: Marketing, salg og service arbejder på samme datagrundlag.
Klogere vækst med indbygget ansvar
I usikre tider skal vækst både være intelligent or hurtig. Brands og organisationer ved godt, at det ofte er langt mere bæredygtigt at styrke relationerne og øge kundernes livstidsværdi end at jagte nye kunder. CI og agentisk AI hjælper virksomheder med at spotte utilfredshed tidligt, forudsige ændret adfærd og handle, før problemerne vokser.
En global undersøgelse fra Coleman Parkes for SAS Institute viser dog, at kun 33 procent af marketingchefer føler sig meget sikre i forhold til agentisk AI, selvom over halvdelen planlægger investeringer. Til gengæld rapporterer hele 98 procent af de virksomheder, der allerede bruger agentisk AI, om positive afkast på generativ AI. Blandt små og mellemstore virksomheder oplever 55 procent øget loyalitet, og 58 procent reducerer driftsomkostningerne.
Kombinationen af CI og agentisk AI åbner derfor en klar mulighed: mere relevante oplevelser for kunder og organisationer, hurtigere handling og en ikke mindst en mere ansvarlig tilgang til data og beslutninger. Vi må forstå, reagere og tage ansvar i realtid. Det er nøglen til langsigtet, bæredygtig vækst i en verden i konstant bevægelse. — Leonora Gouveia, Customer Intelligence Expert, SAS Institute
