Forbrugere forventer personalisering og selvbestemmelse, og de er villige til at bruge flere penge hos brands, der tilpasser sig kunderne – ikke omvendt.
På trods af dette, siger mere end hver anden forbruger (54 pct.), at brands ikke prioriterer kundeservice.
Det er et problem, for god service er tæt forbundet med vækst. Det viser en ny undersøgelse fra Zendesk, der undersøger kundeservice hos forbrugere og virksomheder.
Zendesks årlige CX Trends Report viser, at mere end to tredjedele af forbrugerne (70 pct.) siger, at de træffer købsbeslutninger baseret på kvaliteten af den kundeservice, de modtager. Samtidig er hele ni ud af ti forbrugere (89 pct.) villige til at bruge flere penge hos virksomheder, hvor de selv kan finde svar på deres spørgsmål fx via en hjemmeside eller chatbot.
Ifølge Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA i Zendesk, er kundeservice tæt forbundet med virksomhedernes vækst, da 41 pct. af de nordiske forbrugere er parate til at skifte leverandør eller brand efter blot én dårlig oplevelse. Efter flere dårlige oplevelser stiger andelen til 63 pct.
“Virksomheder har ikke råd til at have et rent transaktionelt forhold til deres kunder. For i dag er god kundeservice en vigtig konkurrencefordel. Men dette års rapport viser imidlertid klare forskelle mellem kundernes forventning til kundeservice og det, de rent faktisk oplever,” siger Matthias Göhler, EMEA Chief Technology Officer hos Zendesk og fortsætter:
“Kunderne bemærker denne forskel, og de træffer beslutninger på baggrund af den service, de får. Det er måske det klareste signal om, at der blandt virksomheder er behov for hastige forandringer.”
Trætte af gentagelser
Når kunder ringer og skriver til virksomheder er det ikke længere nok med standardsvar, og en af de ting, der kan irritere dem mest er, når de gang på gang skal gentage deres historik med virksomheden. Ifølge rapporten forventer 90 pct. af forbrugerne (80 pct. af nordiske respondenter), at man ikke skal gentage sig selv hver gang, man har en interaktion med en virksomhed. Dertil forventer 9 ud af 10 forbrugere flere alternativer for at komme i kontakt med en virksomheds kundeserviceafdeling, og seks ud af ti forbrugere forventer personaliserede interaktioner med brands.
Medarbejdere mangler træning
Ser man på de nordiske lande er det kun 10 pct. af nordiske kundeservicemedarbejdere, der føler, at de har fået den rette træning, der skal til for at give den gode service, som forbrugeren forventer. Den øgede onlinetrafik har skabt et pres på kundeservicemedarbejdere, som skal arbejde hurtigere og bedre for at imødekomme alle henvendelser. Det betyder, at 9 ud af 10 kundeservicemedarbejdere føler sig overbebyrdet, og at de løber alt for stærkt og dermed ikke kan følge deres opgaver ordentligt til dørs – eller levere den gode kundeservice, som de gerne vil.
Flertallet af virksomheder mangler plan for kundeservice
Ifølge rapporten svarer næsten tre ud af fire virksomheder (73 pct. globalt og 64 pct. i Norden), at der er en direkte forbindelse mellem kundeservice og virksomhedens resultater, og 64 pct. (62 pct. i Norden) vurderer, at kundeservice har en positiv indvirkning på deres vækst. Samtidig er kundeengagementet steget med 14 pct. globalt og i Norden i forhold til året før, hvilket giver flere muligheder for at sælge mere eller krydssælge til tilfredse kunder.
Men selvom virksomheder anerkender værdien af kundeservice, så fortæller rapporten også, at der er et stykke vej igen for virksomhederne. Ifølge rapporten har kun halvdelen af de adspurgte virksomheder globalt 54 pct. (44 pct. i Norden) nemlig en strategisk plan for kundeservice på kort til mellemlang sigt. Samtidig siger 54 pct. af forbrugere, at kundeservice bliver behandlet som en eftertanke af virksomhederne.
“At opbygge en robust og modstandsdygtig virksomhed kræver et fokus på at levere god kundeservice. Derfor ser vi også, at næsten to tredjedele af de nordiske ledere er enige i, at der er en direkte forbindelse mellem kundeservice og virksomheders resultater,” konkluderer Charlotte Møller-Andersen, Vice President hos Zendesk for Norden og Benelux, og fortsætter:
“Men nordiske virksomheder halter dog bagefter det globale gennemsnit på 74 pct. i at erkende denne sammenhæng. Her er et afgørende skridt for opbygge en succesfuld strategi for sin kundeservice at få ledelsens opbakning og skabe en mere strømlinet indsats på tværs af organisationen – herunder bedre integration af processer og regelmæssig uddannelse af medarbejderne.”
