I den årlige undersøgelse af telesektoren i Danmark har EPSI Rating spurgt ind til kundetilfredshed, loyalitet og klager i den danske mobil-, bredbånds- og TV-branche.
EPSI Rating har igen i år målt kundetilfredsheden blandt mobil, TV og bredbåndskunder på privatmarkedet i Skandinavien og endnu engang er de danske mobilkunder på privatmarkedet de mest tilfredse i Skandinavien ved sammenligning med EPSIs målinger i Sverige og Norge med en score på 74,5, hvor 75 og over klassificeres som MEGET TILFREDSE kunder. Dette opnår kun få brancher i EPSI-studierne, som i Skandinavien dækker mere end 20 forskellige brancher årligt.
Det danske resultat ligger på linje med sidste års resultat og ”det er et rigtigt flot resultat for branchen” siger Susanne Aarup, projektleder EPSI Rating Danmark. Desværre er hverken bredbånds- eller TV-kunderne ligeså tilfredse. Bredbåndskunderne som i 2017 blev meget mere tilfredse i forhold til året inden, er i årets måling betydeligt mindre tilfredse igen og falder med 5 enheder. TV går også tilbage, men knap så signifikant som bredbånd og bibeholder dermed en del af tilfredshedsøgningen fra året inden.
Stort spænd i kundetilfredsheden blandt mobil- og bredbåndsleverandører
De mobilselskaber som skiller sig positivt ud fra de andre med en score over 80 er Telmore (80,8) og CBB (80,3). Stofa og Waoo falder kraftigt i årets bredbåndsmåling og Waoo, som sidste år havde de mest tilfredse kunder, må i år nøjes med en andenplads efter gruppen Øvrige, som består af alle de mindre udbydere, som ikke har tilstrækkelig med respondenter til at blive specificeret i EPSIs undersøgelse. I TV-branchen falder alle og specielt falder Boxer og Stofa. Boxer beholder sin 1. plads, men kommer ikke som sidste år over scoren 75 og er desuden den udbyder som falder mest i årets måling. Forskellen mellem top og bund udjævnes og der er nu meget lille forskel i kundetilfredsheden mellem den som har højest og dem som har lavest kundetilfredshed.
Kun én ud af fem vil anbefale sin TV- eller bredbåndsleverandør til en ven eller kollega.
Ved et nærmere kig på spørgsmålet ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale ‘dit selskab’ til en ven eller kollega?” er det næsten halvdelen af bredbånds- og TV-kunderne, som giver en score mellem 0-6, hvilketer utilfredse kunder, der kan skade virksomhedens brand og hindre virksomhedens vækst gennem negativ omtale (ofte også omtalt som Detractors). I mobilbranchen er der en højere andel af Promoters (dem der giver 9-10 og dermed er meget loyale), hvor Telmore og CBB udmærker sig med en meget høj loyalitet, mens Telia og YouSee ligger lavest med mere end 15 enheder under.
De tavse utilfredse kunder bør samles op og gives en seriøs og god behandling
Telekom-branchen har fortsat en forholdsvis stor andel utilfredse kunder i forhold til andre brancher og der erspecielt en relativ stor andel kunder som svarer, at de har haft anledning til at klage, men ikke har gjort det. Dette gælder både indenfor mobilbranchen, men især i bredbånds- og TV-branchen, hvor der er mange selskaber, som har over 10% kunder, som svarer, at de havde en grund til at klage, men ikke har gjort det. Dette er er en meget høj andel i forhold til andre brancher EPSI Rating måler og da disse kunder ofte er de mest utilfredse af alle kunder, er det vigtigt at gøre det tydeligt for kunderne, at de har mulighed for at klage og at selskaberne også tager deres klage seriøst. ”Hvis selskaberne lykkes med dette, viser flere af EPSIs studier, at man har mulighed for at vende en meget utilfreds kunde til en ambassadør for virksomheden og dermed burde dette være et fokusområde i branchen, hvis man vil øge sin kundetilfredshed”siger Susanne Aarup afslutningsvis.
