Danske fagforeninger kæmper med tung dokumentationsbyrde, hvor hver samtale skal registreres.
Det er ingen undtagelse hos fagforeningen Ase, hvor værdifuld tid gik med manuel notatskrivning – indtil de i samarbejde med Soft Design udviklede en AI-løsning, der automatisk transskriberer samtalerne.
Men hvordan får man en hel organisation til at omfavne teknologien?
Dokumentation er en uundgåelig del af hverdagen for fagforeninger og a-kasser. Når Ases rådgivere vejleder medlemmer om rettigheder og pligter, kræver lovgivningen, at hver samtale dokumenteres korrekt. Med 200.000 samtaler om året var den manuelle dokumentation tidskrævende og tung.
Hos Ase betød det, at medarbejderne brugte meget tid på at skrive referater – tid, der kunne være brugt på at hjælpe flere medlemmer. Derfor gik Ase sammen med Soft Design for at udvikle en AI-løsning, der automatisk transskriberer og resumerer samtalerne.
En ny forståelse for kvalitet
Da Ase begyndte at teste AI-transskriberingsmodellen, var deres største bekymring om den kunne leve op til deres høje kvalitetsstandarder.
”Vi har ikke fået en transskriptionsmotor, der gør det samme som vores medarbejdere – men vi har fået ’en kollega’, der bringer noget helt nyt til bordet,” siger Anders Friis, COO i Ase.
I starten blev AI’ens output sammenlignet en-til-en med medarbejdernes notater. Men det viste sig hurtigt, at det var den forkerte målestok: ”Vi indså, at vi benchmarkede AI’en mod noget forkert. Det er ikke en erstatning for menneskelig dokumentation, men en ny måde at dokumentere på. Der er en kvalitetsforskel, ja – men ikke en kvalitetsforringelse,” uddyber Anders Friis, COO i Ase.
Efter seks ugers test stod det klart, at AI-modellen i flere tilfælde var mere præcis og struktureret end de menneskelige notater. Ikke fordi AI’en altid hører alt perfekt, men fordi den dokumenterer konsekvent og effektivt.
”Vi oplever faktisk, at vi får flere og mere fyldestgørende notater end tidligere. Det viser, at AI ikke nødvendigvis reducerer kvaliteten – den ændrer den. Det har simpelthen tvunget os til at tænke kvalitet på en helt ny måde,” siger Anders Friis, COO i Ase.
Fra samtale til strategisk data
En af de største forretningsmæssige gevinster for Ase med AI-transskribering er muligheden for at omdanne indholdet af telefoniske kundesamtaler til strukturerede data.
”Det har tidligere været utrolig svært – eller ekstremt tidskrævende – at skaffe brugbare kvantitative data om indholdet af analoge telefonsamtaler. Men med vores nye værktøj er den data nu tilgængelig,” siger Anders Friis.
For Ase betyder det, at de nu i stor skala kan analysere, hvorfor kunderne ringer. Det giver en unik indsigt, der gør det muligt at optimere processer, kommunikation og selvbetjeningsløsninger.
”Når vi præcist forstår, hvad vores kunder har brug for, kan vi designe vores service omkring dem. Det er en gamechanger for vores forretning.”
Erstatter AI mit job?
Når AI introduceres i en virksomhed, handler det ikke kun om, hvordan teknologien implementeres – men også om, hvordan medarbejderne tager imod den.
”Den frygt, vi troede ville fylde mest – at AI ville gøre medarbejdere overflødige – viste sig faktisk at fylde mindst. Det skyldes, at vi fra starten kommunikerede klart, at ingen ville miste deres job,” siger Anders Friis.
I stedet handlede bekymringerne om, at AI ville ændre arbejdsrutiner og om kvaliteten ville være god nok. For at håndtere det, samarbejdede Ase og Soft Design om en struktureret forandringsledelsesproces, der byggede på to grundprincipper:
- Transparens og inddragelse: Medarbejderne blev inddraget fra start og fik mulighed for at give feedback
- Tryghed og sikkerhedsnet: AI blev præsenteret som en assistent, ikke en erstatning
Mød Allan Iversen
En af de mest bemærkelsesværdige måder, hvorpå Ases medarbejdere har taget den nye teknologi til sig, er ved at give AI’en en personlig identitet. Det er medarbejderne selv, der har døbt AI-modellen Allan Iversen – en beslutning, der har spillet en central rolle i at acceptere det nye værktøj.
”Det var en af medarbejderne, der fik idéen om, at den skulle have et navn – og det var alle kollegaerne enige i. I vores branche er vi flest kvinder, men i Ase står AI ikke længere for artificial intelligence, men for Allan Iversen,” siger Mette Poulsen, projektleder hos Ase, og en nøgleperson i implementeringsprocessen.
Navngivningen gør AI’en mere nærværende og giver teknologien en menneskelig dimension. Pludselig er Allan ikke længere en trussel, men en ny kollega.
”Navngivningen gør ham menneskelig. Han er vores nye kollega, og så bærer vi over med hans fejl og giver ham plads til at lære,” fortæller Mette Poulsen, projektleder hos Ase.
Denne tilgang fjerner modstanden mod AI og skaber en positiv kultur omkring implementeringen. Noget, mange virksomheder kan lære af. I stedet for at føle sig erstattet af teknologi, begynder medarbejderne at samarbejde med Allan – og hjælpe ham med at blive bedre.
Gevinster
Efterhånden som medarbejderne har vænnet sig til Allan og mærket fordelene ved AI-transskribering, er teknologien blevet en naturlig del af arbejdsrutinerne. I dag er AI-løsningen integreret i Ase, og resultaterne taler for sig selv:
- Efterbehandlingstiden er reduceret med 3 minutter pr. samtale
- Kvaliteten af dokumentationen stiger – både i præcision og omfang
- Ase får nu adgang til strukturerede data om, hvorfor kunderne ringer – en gamechanger
”AI-transskribering er allerede nu en hygiejnefaktor i vores daglige arbejde. Det næste store skridt er at bruge AI til at forbedre vores ydelser yderligere og skabe en endnu bedre oplevelse for vores medlemmer. Det er her, AI for alvor viser sit potentiale,” siger Anders Friis, COO i Ase.
Soft Designs samarbejde med Ase er et godt eksempel på, hvordan AI-implementering lykkes, når teknologi kombineres med forandringsledelse og en menneskelig tilgang.
”Det handler rigtig meget om at få forventningsafstemt. AI kan jo ikke gøre alting bedre end et menneske, men netop derfor er det måske heller ikke så farligt at byde den velkommen ombord,” siger Mette Poulsen, projektleder hos Ase.
