I en ny, stor undersøgelse stiller konsulentvirksomheden Capgemini skarpt på den kundeservice – eller mangel på sammen – som forbrugere i en lang række lande oplever.
Her er blot 45% tilfredse med serviceniveauet hos virksomheder og myndigheder. Næsten hver fjerde forbruger lever hellere med fejl og mangler end at skulle igennem opslidende kontakt med kundeservicemedarbejdere. Men i Norden og blandt unge forbrugere undgår markant flere helst kundeservice.
Trods massive investeringer i kundeservice, digitale chatbots og en bred erkendelse af vigtigheden af god kundeservice hos virksomheder og organisationer halter tilfredsheden hos forbrugerne. Det viser en ny rapport fra Capgemini Research Institute, hvor 9.500 forbrugere fra 14 lande rundt om i verden, herunder også fra Norden, medvirker.
Rapporten viser bl.a. et markant mønster blandt de yngste forbrugere og forbrugere i Norden, der understreger virksomhedernes kundeserviceudfordringer. 57% i aldersgruppen 18-24 år og 58% af de nordiske forbrugere vælger således hellere at leve med fx produktfejl frem for at bøvle med opslidende og tidskrævende kundeservice. De er dermed frontløbere på en klar tendens i undersøgelsen.
”Det er ganske sigende, at så mange vælger at slå op i banen frem for at tage dialogen med kundeservice. På tværs af samtlige forbrugere er det 39%, som hellere lever med fejl end skulle gennem opslidende kundeserviceforløb. Men her i Norden er det altså markant flere, der på forhånd giver op på kundeservice. Ofte fordi de forventer, at det bliver slidsomt, og derfor ikke orker. Det er klart, at det bestemt ikke er med til at opbygge den loyalitet, tillid og tilfredshed, som de fleste organisationer rent faktisk ønsker at opnå med deres kundeservice,” forklarer Maria Søndergaard, direktør for detail- og industrikunder i Capgemini Danmark.
Ventetid og ubehøvlet adfærd er det mest frustrerende
Maria Søndergaard, direktør for detail- og industrikunder i Capgemini Danmark
Samtidig viser Capgeminis undersøgelse, at forbrugerne faktisk gerne vil betale for god kundeservice. Flest i Norden og USA, hvor hhv. 70% og 65% vil betale ekstra for en vare eller service, hvis der følger god kundeservice med. Til sammenligning gælder det kun for 47% og 58% forbrugere i Spanien og Frankrig.
I undersøgelse er det samlet set under halvdelen af forbrugerne (45%), der er tilfredse eller meget tilfredse med den kundeservice, de møder i hverdagen. Bedst klarer forsikrings- og banksektoren sig, mens det står værst til med kundeservice i forsyningsbranchen og hos offentlige myndigheder. Øverst på listen over kilderne til størst frustration med kundeservice står mødet med ubehøvlede og uprofessionelle servicemedarbejdere. Skarpt forfulgt af lange ventetider, dårligt fungerende chatbots og hyppig viderestilling mellem forskellige kundeserviceansatte.
Lav jobtilfredshed i kundeservice
Undersøgelsen vender også blikket på organisationers interne forhold, der kan forklare forbrugernes kundeserviceoplevelse. Her viser det sig, at ansatte i kundeservice har en lav grad af jobtilfredshed. Blandt andet pga. stort arbejdspres, lav løn, begrænsede karrieremuligheder samt utilstrækkelig træning og support.
Utilfredshed blandt de menige medarbejdere står i lysende kontrast til, hvor glade deres ledere og chefer er for deres job. Hvor kun 16% af medarbejdere udtrykker jobtilfredshed, gælder det for 68% af deres overordnede.
”De interne forhold kan være med til at forklare den negative kundeoplevelse, mange forbrugere står med. Blandt andet er der forskellige opfattelser af, hvad god kundeservice er mellem medarbejdere og ledere. Der mangler også ofte fokus på at følge op på kundernes oplevelser og i hvor høj grad de mål og ambitioner, organisationen har sat, bliver indfriet. Og så forsømmer mange at belønne medarbejdere, der rent faktisk leverer god kundeservice og kunne være ambassadører,” forklarer Maria Søndergaard.
GenAI er en vej frem
Ifølge Maria Søndergaard er der imidlertid lige nu store og ganske berettigede forventninger til, at nye GenAI-redskaber kan bidrage til at forbedre kundeservice. Blandt andet fordi GenAI både kan imødekomme nogle af kundernes største frustrationspunkter og samtidig øge produktiviteten og understøtte den enkelte kundeservicemedarbejder i mødet med kunden eller borgeren.
”GenAI er en vej til at forbedre selvbetjeningen med nye og langt mere personlige og kontekstbaserede digitale assistenter, der automatisk håndterer kundeforespørgsler, afkoder stemninger i dialogen og guider dig gennem fejlfinding og tilbyder personlige løsninger. Det vil sikre hurtigere løsning af problemer med en grad af empati og forståelse, som nuværende chatbots slet ikke kan klare. Og så ser vi ind i en fremtid, hvor GenAI bliver en sidemakker til kundeservicemedarbejderne, som i realtid og automatisk bidrager med indsigt i sager, foreslår relevante svar og kommer med anbefalinger – input, der vel at mærke vil afspejle de mål og ambitioner organisationen har sat for sin kundeservice,” påpeger hun.
Om Capgemini Gruppen
Capgemini er en førende, global teknologi- og rådgivningspartner. I Danmark har Capgemini mere end 500 medarbejdere, der hjælper kunderne med rådgivning, strategi- og teknologiudvikling samt effektiv IT-drift. Globalt beskæftiger Capgemini Gruppen 340.000 medarbejdere i mere end 50 lande. Med 55 års erfaring og en dyb industrispecifik ekspertise er Capgemini en betroet partner for kunder, der vil indfri deres forretningsambitioner via digital teknologi, software, cloud, data science og AI. Capgemini Gruppen omsatte i 2024 for €22,1 mia. Se mere på www.capgemini.com
