En ny undersøgelse foretaget af MIT SMR Connections i samarbejde med SAS Institute viser store forskelle i opnåede resultater hvad angår kundeoplevelser (CX) mellem virksomheder, der investerer i AI og dataanalyse, og de der ikke gør.
Undersøgelsen, Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share their Strategies” omfatter 2.670 deltagere i lederstillinger fra hele verden, og viser tydeligt behovet for dataanalyse og AI for at få succes med kundeoplevelser.
Undersøgelsen fremhæver tre faktorer for at lykkes med at skabe gode kundeoplevelser:
- Ansvar for kundeoplevelser skal ligge i tværgående teams
- Definition af klare arbejdsgange og processer.
- Udvidet brug af dataanalyse og kunstig intelligens (AI)
Kundeoplevelsen (CX) står overfor en opgradering
Undersøgelsen viser at flere og flere virksomheder investerer i teknologiske løsninger for at forbedre kundeoplevelsen (CX). Hele 40 procent af de adspurgte angiver, at de vil øge teknologiinvesteringer indenfor CX med 25 procent over de næste to år. 35 procent vil øge investeringerne med op til 50 procent.
Mere branchespecifikt viser undersøgelsen at næsten 50 % af virksomhederne inden for den finansielle sektor, detailhandel og IT/telekom-sektoren planlægger at øge deres CX-teknologiinvesteringer med mere end 25 % i løbet af de næste to år. Omkring 10 % af virksomhederne i disse brancher planlægger at øge deres investeringer med mere end 75 %. Nogle planlægger endda at fordoble deres CX-teknologiinvesteringer.
– Det er af stor betydning, at virksomhederne planlægger, hvordan de får mest muligt ud af de nye værktøjer, udtaler Thomas Thorning, Customer Experience advisor, SAS Institute. MIT advarer endda mod tilfældige teknologiinvesteringer, random acts of technology, da værdiskabelsen kun sker, hvor teknologien er med til at indfri kundernes forventninger. Succesfuld brug af teknologien omfatter indsamling af data om kunders digitale aktiviteter og dynamisk identificering af kunderne. Det gør det muligt at bruge dataanalyse og AI med førstepartsdata, til at træffe beslutninger i realtid.
Rapporten viser også, at de der klarer sig bedst er IT/telecom-virksomheder, og at denne sektor er den mest aggressive bruger af CX-teknologiværktøjer.
“CX Champions” sætter standarden for succes
Detail- og forbrugsvarevirksomheder er på den anden side betydeligt foran industrierne generelt i brugen af smart assistants indlejret i telefoner og tablets, og lidt foran i brugen af live chat, personaliseringsteknologi og brug af AI chatbots. Men de er stadig bagud i forhold til andre industrier med hensyn til at skabe omnichannel-oplevelser – et must-have for de fleste forbrugere.
De virksomheder, der lykkes bedst med at skabe de gode kundeoplevelser, de såkaldte CX Champions udgør 15 procent af de deltagende virksomheder, og det er dem, der er længst fremme i forhold til brugen af dataanalyse og AI. Mere end 80 procent af virksomhederne i den kategori bruger dataanalyse gennem hele kunderejsen, fra indledende research, til realtid-eksekvering og evaluering. Blandt de virksomheder, der sakker bagud med at skabe gode kundeoplevelser, er andelen under 40 procent.
De mest succesfulde virksomheder vil over de næste 2 år i højere grad bruge CX-værktøjer til at administrere kundeoplevelser:
- 86% vil have implementeret teknologi til personalisering
- 84% vil kunne indsamle data i realtid
- 81% vil anvende AI-baserede chatbots
- 72% vil have implementeret en omnichannel-løsning
Digital strategi og samarbejde er vigtigt
Næsten 75 % af de adspurgte CX Champions er “meget enige” i, at deres CX-strategi og -teknologier er en integreret del af deres organisationers digitale transformation.
Ved at løfte CX-strategien til samme niveau som virksomheds- og digitalstrategi, kan de såkaldte CX Champions bygge stærke tværfunktionelle eller decentraliserede teams. Men for at holde alle på samme spor har 70 % af CX Champions dokumenterede arbejdsgange for deres CX-processer. Ligeledes koordinerer størstedelen af CX Champions deres CX-aktiviteter gennem anvendelsen af software og platforme, der tillader alle i processen at arbejde ud fra samme billede.
