I ambitionen om, at den danske del af europæiske Euromaster skal være nummer ét på kundeservice, har værkstedskæden løbende effektiviseret deres kundeservice på alle kanaler – ikke mindst deres online tilstedeværelse og tilgængelighed, hvilket har givet målbare resultater og løftet onlinebookinger til de 32 danske værksteder med over 50 procent på få år.
I forsøget på at gå kunder i møde har Euromaster blandt andet skruet op for deres online kanaler med et øget fokus på den digitale kunderejse.
Det har blandt andet betydet en stor optimering af serviceudbuddet på websitet samt hurtig assistance til kunder via en chatfunktion.
Ifølge Lene Lodberg, Salgs- og Marketingdirektør i Euromaster, har hensigten med det digitale løft været at møde kunderne, hvor de er, og særligt at onlinebooking skal være mere tilgængeligt for kunderne i en travl hverdag – og det har virket.
– Vores målrettede indsats for at styrke vores service til kunderne online har med al tydelighed båret frugt. Efter implementeringen af den nye servicestrategi har vi kunne se, at konverteringsraten i vores onlinekanaler alene er steget med 70 procent i forhold til sidste år.
-Det vil altså sige, at flere af vores besøgende på websitet gennemfører en booking end hidtil, siger Lene Lodberg og tilføjer:
– I år har vi set en stigning i antallet af onlinebookinger og nu sker over 50 procent af vores bookinger online fremfor telefonisk eller på værkstederne. Det indikerer, som vi forventede, at det er værdiskabende for vores kunder at kunne foretage både bookinger hvor og når, man vil.
Fuld fart på sociale medier
For at omsætte deres vision til handling har Euromaster arbejdet strategisk med kunderejsen online – særligt på sociale medier. Foruden en digital oprustning på hjemmesiden har Euromaster også skruet deres sociale medier op på fuldt blus. Senest er Euromaster kommet på videoplatformen TikTok, hvor både rekruttering og kundeservice er i fokus.
– Vi skal konstant følge med i tidens tendenser og være til stede, der hvor vores kunder er. Her er også Tik-Tok et oplagt medie til at udvide vores kundeservice – for slet ikke at snakke om vores kundebase. I et serviceperspektiv giver videoformatet os mulighed for at komme med gode tips og tricks til, hvordan man vedligeholder sin bil. Samtidig kan vi også skabe kendskab blandt en ny og yngre målgruppe, hvilket er et kæmpe plus, forklarer Lene Lodberg.
