I disse dage kæmper mange organisationer med et fælles dilemma: Er deres Salesforce CRM stadig fokuseret på rutinemæssige marketingaktiviteter og salgsadministration, eller driver det virkelig transformativ forandring på tværs af hele kunderejsen?
I takt med at kunderne i stigende grad forventer personlig, problemfri og engagerende interaktion på tværs af flere berøringspunkter, finder mange organisationer det udfordrende at navigere i overgangen fra traditionelle kontaktcenterplatforme til mere omfattende løsninger til kundeengagement som Salesforce.
Men ved at udnytte kraften i Salesforce på tværs af hele CX-området kan virksomheder frigøre et væld af fordele, der går langt ud over rutinemæssige marketingaktiviteter og salgsadministration. Ved at integrere data, indhold og support fra forskellige stadier af kunderejsen kan CX-teams levere de meget skræddersyede og sammenhængende oplevelser, som kunderne ønsker.
Data er nøglen
En af de vigtigste fordele ved Salesforce er dens evne til at indsamle og analysere store mængder data fra digital stemme, chatbots, samtalebaseret AI og andre kilder. Disse værdifulde oplysninger giver dyb indsigt i kundepræferencer og interaktionstyper, som kan bruges til at informere og optimere interaktioner i alle faser af kunderejsen.
Desværre kæmper mange organisationer med at udnytte dette potentiale fuldt ud, da data ofte forbliver siloopdelte og utilgængelige på tværs af forskellige systemer. Den manglende sammenhæng kan føre til frustration hos kunderne og en usammenhængende oplevelse.
Salesforces aktive dataplatform Data Cloud løser denne udfordring ved at gøre det muligt for CX-teams at integrere data fra ethvert system, kanal eller datastrøm og skabe en samlet datasø, der kan udnyttes på tværs af forskellige Salesforce Clouds og applikationer, herunder Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Tableau og Mulesoft.
Desuden viser det nylige samarbejde mellem Salesforce og Genesys, hvor vigtigt det er at integrere Contact Centre As-a-Service (CCaaS) og CRM-platforme for at forbedre kundeoplevelsen og øge agenternes produktivitet. Ved at samle stemme-, digitale og CRM-data understøtter den fælles CX Cloud-løsning deling af data i begge retninger, hvilket giver CX-teams mulighed for at få en holistisk forståelse af kundeinteraktioner, adfærd og historier gennem hele deres rejse.
Det er tid til at gå ud over salg og marketing
At udnytte det fulde potentiale i Salesforce CRM giver en lang række fordele, der rækker langt ud over salg og marketing. Ved at nedbryde siloer og fremme samarbejdet mellem kontaktcenter-, servicedesk- og CRM-teams kan organisationer forbedre kunderejserne betydeligt og reducere frustrationen hos både agenter og kunder.
Ud over de åbenlyse fordele ved forbedret sporing af leads, styring af salgspipeline og kundehistorik kan en effektiv Salesforce-implementering også føre til øget produktivitet, mere nøjagtige salgsprognoser, forbedrede salgsmålinger og højere kundetilfredshed og -fastholdelse.
I takt med at forretningsverdenen fortsætter med at udvikle sig, og kundernes forventninger stiger, er det vigtigt for organisationer at udnytte styrken i Salesforce CRM og integrere det problemfrit i hele deres CX-landskab.
Ved at bevæge sig ud over rutinemæssige marketingaktiviteter og salgsadministration kan virksomheder frigøre det sande potentiale i deres kundedata, levere enestående oplevelser og skabe langsigtet succes på et stadig mere konkurrencepræget marked.
