Fire ud af fem danskere handler online hver eneste måned ifølge tal fra Dansk Industri – en tendens, der vil vokse yderligere de kommende år.
I den digitale verden er forholdet mellem virksomheder og deres kunder langt mere end blot en simpel transaktion.
Det er nemlig en oplevelse og en rejse, der strækker sig over flere kontaktpunkter og interaktioner. Det handler ikke kun om at tilbyde et produkt eller en tjeneste, men om at opbygge og pleje langvarige relationer.
I modsætning til butikken nede på hjørnet er konkurrenterne på nettet et splitsekund væk, hvilket stiller høje krav til enhver succesfuld virksomhed, der agerer online. Ved at integrere prædiktiv og datadrevet analyse i kunderejsen kan virksomhederne imidlertid imødegå de mange udfordringer, der typisk er forbundet med at skabe en vellykket kundeoplevelse online og styrke deres markedsposition. Jeg har derfor samlet en række gode råd, som forhåbentlig kan hjælpe med at skabe en succesfuld kunderejse.
- Forstå kundens behov
Hver enkelt kunde har forskellige behov og forventninger, som virksomheden skal sætte sig ind i. For at kunne levere en ekstraordinær kundeoplevelse anbefaler jeg, at virksomheder foretager grundige analyser for at forudse og forstå fremtidige kundebehov. Ved at se på tidligere købs- og interaktionsmønstre kan virksomhederne identificere flere salgsmuligheder og forudse kundebehov, før de kommer til udtryk. Dermed bliver det muligt at skabe skræddersyede løsninger og tilbud, der passer til kundens unikke behov, og øger chancen for en vellykket handel.
-
Af Ayda Honarmand, Senior Business Consultant – Customer Experience, Orange Business
Prioritér løbende kundesupport og opfølgning
Kundens rejse slutter ikke med købet. Det skal derimod ses som begyndelsen på en langsigtet relation. Ved at anvende datadrevne analyser kan virksomheder overvåge kundeadfærd og identificere potentielle udfordringer i realtid. Ved at implementere systemer, der sporer og analyserer kundens interaktioner, kan virksomheden desuden tilbyde løbende kundesupport og sikre hurtig opfølgning for at løse problemer og forberede den generelle kundeoplevelse. Dette skaber tillid hos kunden samtidig med at det viser virksomhedens forpligtelse og ønske om at levere god service.
- Praktisér enkelhed og effektivitet
Tid er en værdifuld ressource for virksomheder, og kunderne værdsætter enkelhed og effektivitet i deres interaktioner. Derfor er det afgørende, at virksomhederne identificerer og reducerer kompleksitet og flaskehalse i deres processer. Ved at se nøje på data om kundens interaktioner og forretningsprocesserne, kan virksomheden identificere og reducere kompleksitet og flaskehalse samtidig med, at processerne bliver forenklet for at give kunden en gnidningsfri og mere tilfredsstillende oplevelse.
Prioritér kommunikation og transparens
Kommunikation er nøglen til at opbygge og vedligeholde stærke relationer. Med de rette analyseværktøjer kan virksomheder bedre forudse kundens informationsbehov og proaktivt levere relevant information og kommunikation. Ved at forudse og forstå kundens fremtidige spørgsmål og bekymringer kan virksomheden opbygge tillid og styrke relationen gennem mere transparent og relevant kommunikation.
- Evaluér processerne kontinuerligt
Onlinehandel er i konstant forandring, og det er derfor altafgørende, at virksomheder løbende evaluerer deres strategi for kunderejsen. Med udgangspunkt i mønstre og tendenser skal kunderejsen og købsoplevelsen konstant udvikles og optimeres, så enhver interaktion bliver så personlig og relevant som muligt for den enkelte kunde. I sidste ende handler det om, at en virksomhed skal være dynamisk, så den kan imødekomme kundens skiftende behov og forventninger.
Hvor vil jeg hen med de gode råd til kunderejsen? Vi lever i en tid, hvor den gode kundeoplevelse er en afgørende konkurrencefordel for virksomheder, og derfor er det vigtigere end nogensinde at investere i en succesfuld kunderejse. Endnu mere handel og forretning vil utvivlsomt flytte på nettet de kommende år. Ved at nedbryde datasiloer samt integrere prædiktiv og datadrevet analyse i arbejdet med sin kunderejsestrategi kan virksomheder således skabe stærke og langvarige relationer, der fremmer vækst og øger succes i vores digitale verden.
