Global undersøgelse: Det, som gør en digital forbindelse ’menneskelig’, er under forandring
Hjem UNDERSØGELSE Stor global undersøgelse: Det, som gør en digital forbindelse ’menneskelig’, er under forandring

Stor global undersøgelse: Det, som gør en digital forbindelse ’menneskelig’, er under forandring

Af Redaktionen

Forbruger-accepten af automatiserede tjenester vokser, men kræver gennemsigtighed.

I takt med, at kunstig intelligens, chatbots og lignende værktøjer får mere menneskelignende egenskaber, bliver menneskelig involvering i den digitale kommunikation mellem forbrugere og brands mindre vigtigt.

Det viser stor undersøgelse, hvor over 5.600 forbrugere har medvirket.

Verizon Business har offentliggjort resultaterne fra undersøgelsen Human Connection Survey, udført af Longitude. Svar fra mere end 5.600 forbrugere i 16 lande viser, at selvom muligheden for at interagere med et menneske stadig er afgørende, så er interaktioner, hvor både kunstig intelligens og menneskelig støtte indgår, lige så eller mere tilfredsstillende for forbrugerne, når det kommer til kundeservice.

“I en tid, hvor forbrugere gerne skifter varemærke efter en enkelt dårlig oplevelse, er det afgørende at levere god kundeservice for at drive forretningen fremad og skabe vækst. Hos Verizon er vi fokuseret på at levere løsninger, der giver den rette balance mellem maskinel og menneskelig intelligens for at skabe bedre oplevelser for vores kunder, som vil give dem en konkurrencefordel,” siger Aamir Hussain, Senior Vice President for Business Products, Verizon Business.

Teknologigennemsigtighed og den menneskelige forbindelse

Mens 56 procent af forbrugerne siger, at de nu er komfortable med en fuldautomatisk interaktion, når der er en god forståelse for deres præferencer, holdninger eller andre personlige faktorer, så er kontakten med et menneske særligt ønskværdig i kundeservicesituationer. De fleste respondenter i undersøgelsen (62 %) vil foretrække en direkte interaktion med et menneske – via tale, chat i realtid eller personligt – frem for en helt eller delvist automatiseret interaktion (37 %) for at løse et kundeserviceproblem.

Global undersøgelse: Det, som gør en digital forbindelse ’menneskelig’, er under forandringDesuden viser undersøgelsesdataene, at de roller, som mennesker og maskiner spiller i deres online-interaktion med brands, skal være klart definerede. Næsten to tredjedele af de adspurgte (65 %) ønsker, at virksomheder skal være ærlige med hensyn til at bruge AI-drevne bots til at vejlede interaktioner. En sådan gennemsigtighed ser ud til at være normen, men 41 procent af de adspurgte ville reducere deres engagement i en virksomhed, hvis det ikke var til stede.

Flere undersøgelsesresultater:

  • 78 procent af de adspurgte er enige om, at blandede interaktioner (der tilbyder både kunstig intelligens og menneskelig støtte) er lige så eller mere tilfredsstillende end kun menneskelige interaktioner, når det kommer til kundeservice.
  • 48 procent af dem mellem 18 og 34 år (og 41 % samlet set) siger, at det er fuldt ud muligt at have en ’menneskelig forbindelse’ i en fuldautomatisk interaktion.
  • Næsten halvdelen (47 %) af de adspurgte siger, at interaktion med maskiner online er en mere positiv oplevelse for dem, end det var for to år siden.
  • Virksomheder skal balancere mellem at kende deres kunder og at vide for meget. Mens kun 13 % af de adspurgte siger, at en virksomhed, der indhenter oplysninger om dem fra en tredjepart, er en faktor i en negativ interaktion, er 34 % af kunderne (og 52 % af dem mellem 55 og 65 år) helt holdt op med at interagere med et brand, hvis virksomheden har indhentet oplysninger om dem fra en tredjepart.
  • Halvdelen af ​​amerikanske forbrugere i undersøgelsen siger, at de normalt ikke har brug for en menneskelig agent til at hjælpe dem med at få kundesupport – betydeligt flere end i Europa (43 %) eller Asien-Stillehavsområdet (38 %).
  • Flere respondenter i USA (47 %) end i de andre regioner siger også, at det er muligt at have, hvad de definerer som en ’menneskelig forbindelse’ i en fuldautomatisk interaktion.
  • Når de bliver spurgt om de varemærker eller brands, som de føler sig mest positive over for, siger 52 % af de amerikanske forbrugere, at de interaktioner, de har med disse, har tendens til at være hovedsageligt eller fuldt automatiseret. For forbrugere i Asien og Stillehavsområdet er det 45 %, og blandt europæiske er det 42 %.

I takt med at værktøjer som kunstig intelligens (AI) og machine learning bliver bedre til at forstå nuancer og følelsesudtryk, vil automatiserede interaktioner få mere menneskelignende karakteristika, hvilket vil give organisationer mulighed for at reducere behovet for menneskelig indgriben. Hvis brands ikke forsøger at foregive, at det er ægte menneske-til-menneske-oplevelser, vil de drage fordel af de forbedrede kundeoplevelser, de skaber. For at se alle resultaterne fra undersøgelsen, læs hvidbogen The Human Connection: Technology for Better Customer Experience.

Relaterede artikler

Vi bruger cookies og andre identifikatorer for at forbedre din oplevelse. Dette giver os mulighed for at sikre din adgang, analysere dit besøg på vores hjemmeside. Det hjælper os med at tilbyde dig personlig indhold og nem adgang til nyttige oplysninger. Klik på "Jeg accepterer" for at acceptere vores brug af cookies og andre identifikatorer eller klik på "Flere oplysninger" for at justere dine valg. jeg godkender Flere oplysninger >>