Jørn Bo Jacobsen, adm. direktør, SAP Danmark fokuserer i denne Q&A på at digitaliseringen har givet alle virksomheder mulighed for at kommunikere bredt og hurtigt og at morgendagens intelligente virksomhed skiller sig ud ved at kunne lytte og reagere tilsvarende:
Har digitaliseringen givet os bedre kundeservice?
Digitaliseringen har givet alle virksomheder mulighed for at kommunikere bredt og hurtigt. Morgendagens intelligente virksomhed skiller sig ud ved at kunne lytte og reagere tilsvarende siger Jørn Bo Jacobsen, adm. direktør SAP Danmark
”Både ja og nej. Jeg kan selv blive vældigt irriteret over, hvor svært det kan være at få en ordentlig behandling, hvis man henvender sig med en anelse sammensat forespørgsel. Nogle virksomheder har gemt deres telefonnumre for at presse kunderne til at bruge nogle digitale og ofte skematiske løsninger. Systemerne har udviklet sig meget, men de virker ofte designet til at spare penge i stedet for at skabe god kundeservice. Omvendt er det jo også behageligt, at man kan løse en standardopgave lynhurtigt gennem selvbetjening, hvor virksomheden med det samme har ens historik. Mange digitale løsninger virker endnu ikke gode til at forme sig efter den enkelte kundetype, den enkelte forespørgsel og den individuelle person. Den næste bølge af digitale løsninger kender os bedre og former sig mere fleksibelt efter vores behov. Både som kunde og som medarbejder på en arbejdsplads.”
Hvordan vil teknologien påvirke dialogen mellem kunder og virksomheder fremover?
”Den intelligente virksomhed vil fremover bruge data og opsamlet viden med det formål at levere så gode oplevelser som muligt. Det betyder, at den automatisk og mere fleksibelt vil forme sig efter den enkelte. Hvis en henvendelse er lidt udover det sædvanlige, skal der måske et menneske ind over for at hjælpe kunden, men det kan også være, at en chatbot er den optimale hjælp. Men når man nu ved, at netop jeg sidst havde en dårlig oplevelse med chatbotten, så skal jeg måske ledes direkte til en person i kundeservice næste gang jeg tager kontakt. Vi er alle sammen forskellige, og vi kommer i forskellige ærinder, og det vil den intelligente virksomhed have viden om. Historisk har virksomheder styr på alle de operationelle data omkring produktion, økonomi, logistik og så videre. Men nu har vi også data om det enkelte menneskes oplevelser. Jeg tænker ikke på spørgeskemaundersøgelser og fokusgrupper, men på online data fra interaktionen med den enkelte kunde og på ustrukturerede data fra eksempelvis sociale medier. Den intelligente virksomhed bruger disse data i realtid til at levere en skræddersyet service.”
Hvorfor har digitaliseringen ikke fra starten faciliteret en god dialog mellem mennesker?
Jørn Bo Jacobsen, adm. direktør, SAP Danmark
”En effekt af de mobile, sociale og digitale teknologier er, at menneskers og virksomheders evne til at udtrykke sig er vokset langt hurtigere end beredskabet til at lytte og samle feedback. Vi monitorerer med en forholdsvis kølig metrik, hvordan budskabet når hundreder, tusinder eller millioner af modtagere. Men hvordan reagerer medarbejdere og kunder så egentlig på denne storm af budskaber? Vi skal lytte med langt mere præcision og detaljerigdom, og de digitale teknologier er efterhånden velegnede til det formål. Historisk set har vi startet med at blive dygtigere til at sende og trykke budskaber ud. Salg og marketing har været en udadvendt monolog ud fra et rationale om at kommunikere mere for de samme eller færre penge. Den intelligente virksomhed opsamler i stedet data om sine kunder i realtid på alle mulige måder for at omsætte denne viden til god dialog. Kunderne kommunikerer med deres adfærd og ytringer, og den intelligente virksomhed lytter og reagerer!”
Hvilken ledelsestænkning får vi brug for?
”Virksomhederne får brug for en samlet tilgang til at bruge data. Den holistiske tænkning skal være drevet af et ønske om at levere gode oplevelser til mennesker, og det vil give virksomheden mange fans hos kunder og medarbejdere. Den samlede tilgang handler om at samle data og få dem i arbejde. Der skal altså træffes nogle overordnede beslutninger og lægges en fælles linje. På den anden side skal denne centralisering matches af en decentral empowerment. Mennesker tæt på kunderne har mere empati med kunderne, og deres viden er motoren i den gode kundedialog. Der bliver altså brug for en masse innovation og brug af ny teknologi. Hvorfor skulle kunden ikke foretrække at tale til din software fremfor at chatte?”
Hvad betyder det for ledelsen af digitalisering i virksomhederne?
”Perspektivet i denne digitalisering er meget stort, og det betyder, at mange virksomheder skal arbejde med teknologi i to spor. Det ene er business-as-usual, som handler om at understøtte hverdagens drift med it-systemer, der virker. Men disse systemer skal virksomheden samtidig omstille og optimere, så de understøtter nye digitale forretningsmodeller og driftsmodeller. I det andet spor skal virksomheden innovere og udvikle morgendagens måde at bruge data på. I øjeblikket flytter man ressourcer fra den første til den anden type arbejde. Meget af denne innovation kommer til at handle om oplevelsesdata. Vi skal bruge vores viden om den enkelte kundes adfærd, præferencer, behov og konkrete situation til at skabe god dialog og gode kundeoplevelser. Det bliver et fokuspunkt for den intelligente virksomhed.”
Jørn Bo Jacobsen, adm. direktør, SAP Danmark
