I dag kan du ikke deltage i en teknologikonference eller læse en ‘tech trends’ artikel uden at blive bombarderet af referencer til kundeoplevelsen.
Og selvfølgelig er CX vigtig, skriver Tejn Vanting Nielsen, fra Unit4 i dette indlæg.
Det er afgørende, at organisationer stræber efter at glæde deres kunder og ser på de medvirkende faktorer til en god kundeoplevelse. Og det er ikke gjort med IT og teknologi.
Historisk set har mange organisationer nærmet sig god kundeoplevelse med ‘kunden har altid ret’, men der er en voksende accept af, at det er medarbejderen, der er nøglen. De er fakkelholdere og toastmastere for dit brand, og i en verden, hvor det er næsten umuligt at konkurrere på prisen, vil den service, de leverer både internt og eksternt, være en af dine primære kilder til succes.
Vi lever dog i en enormt forstyrrende tid for arbejdsgiver-arbejdstagerforholdet.
I en verden i forandring har medarbejderne brug for, at arbejdsgiverne viser flaget. De ønsker at respektere organisationens sjæl. Er det etisk og bæredygtigt? Når alt kommer til alt, kan man så stole på, at virksomheden passer på medarbejderne og er opmærksom på kultur og nuancer?
EX (Employee Exprerience) og at få hybridarbejde til at fungere rigtigt er en test af organisationens styrke, men også en mulighed. At give folk de rigtige værktøjer og frihed til at være effektive vil generere håndgribelige fordele. En Gartner-rapport siger, at: “Medarbejdere med en UX af høj kvalitet har mindst 1,5 gange større sandsynlighed for at have høje niveauer af arbejdseffektivitet, produktivitet, intention om at blive og en skønsmæssig indsats.” Gartner tilføjer også, at: “over halvdelen af medarbejderne (55 procent) siger, at hvorvidt de kan arbejde fleksibelt vil påvirke, om de bliver i deres organisationer.”
Medarbejdertilfredshed er afgørende, så vi skal opbygge flere kontaktpunkter, der gør det muligt for alle at tjekke ind. Den årlige gennemgang er død, længe leve regelmæssig dialog og diskussion.
Ventana Research understreger i sin artikel Improving the Employee Experience and Internal Mobility for Workforce Agility den særlige betydning af, at økonomi arbejder i sammenspil med HR for at harmonisere økonomiske og menneskelige mål. Den virksomhed, der ikke regelmæssigt tager pulsen på, hvordan medarbejderne har det med deres arbejde, der tager store risici med sine aktiver og sit brand.
Forandring er aldrig let, men alternativet er langt værre. Så overvej, hvordan du bringer mere gennemsigtighed til at administrere og lytte til mennesker. Hold læringsfestivaler og sørg for, at folk ved, at ikke alle projekter skal være succesfulde, men at de skal være lærerige. Tænk på, hvordan du udstyrer folk med forretningsfærdigheder, men også de såkaldt ”livsfærdigheder”, der hjælper dem som mennesker.
Overvej, hvordan lederne kommunikerer, og modtager ærlig (ikke altid positiv) feedback. Og hvordan de, når lederen har modtaget feedback, agerer på det. Medarbejdere elsker at blive spurgt om deres synspunkt, men kobler lige så hurtigt af, når de føler, de ikke er blevet hørt, og der ikke sker ændringer som følge af deres feedback. Det hele afspejler virksomheden og Employee Experience, og medarbejderen er stadig virksomhedens rygrad – og den afgørende User Experience.
Det er udfordrende tider, men også spændende. Vi lever i en mindre revolution, og der er basis for at drage fordel af det.
