Salesforce udsender idag for tredie gang deres store rapport State of the Connected Customer, der har set nærmere på adfærd, ønsker og forventningerhos 8.000 forbrugere og professionelle indkøbere over hele verden.
Og der er nok at tænke over for virksomhederne.
Rapporten, der tænkt som et hjælperedskab for virksomheder til at navigere i det hurtigt skiftende landskab, afslører bl.a. at 73% af kunderne internatioonalt set mener, at blot een ekstraordinær oplevelse er nok til at hæve forventningerne til andre virksomheder. 54% af kunderne mener, at det er sværere end nogensinde for virksomhederne at vinde deres tillid, og 75% forventer, at virksomhederne bruger nye teknologier til at skabe bedre oplevelser.
Selvom rapporten ikke indeholder tal for Danmark, viser historien at de internationale – og særligt europæiske trends – også typisk er gældende, eller snart bliver det, her i landet.
I Frankrig f.eks. har 64 procent stoppet med at handle hos en virksomhed, hvis de følte de gjorde noget ikke-tillidsvækkende, 66 procent mener at tillid er mere vigtigt for dem nu end for et år siden og at virksomhedernes etik spiller en større rolle. Sidst men ikke mindst søger 63 procent aktivt at handle med virksomheder, der er miljømæssigt bæredygtige.
Derudover viser rapporten:
- To tredjedele (64%) af kunderne i Europa forventer sammenhæng – altså en såkaldt connected experience.
- 58% er af den generelle opfattelse, at de kommunikerer med separate afdelinger, ikke et firma.
- Syv ud af ti (69%) forventer at virksomhederne kommunikerer med dem i realtid
- Næsten tre fjerdedele (72%) af de europæiske respondenter forventer, at virksomhederne bruger nye teknologier til at skabe bedre oplevelser
Dermed er der lagt et vist pres på virksomhederne. Kundeforventningerne er steget kraftigt over de senere år, og det er ikke ændret nu. Tværtimod.
Set i sammenhæng med at 80 procent af kunderne sidste år udtalte af kundeoplevelsen var lige så vigtig som produktet, og 57 procent har skiftet leverandør eller brand, fordi de havde en bedre kundeoplevelse et andet sted, viser en virkelighed, der fortsat stiller store krav til kundefokus, kundeindsigt og tempo.
At 54 procent at de adspurgte mener det er sværere end nogensinde, for virksomhederne at opnå deres tillid udgør også en stor udfordring, idet tal fra sidste års rapport viser
at 95 procent er klar til at være loyale vis de har tillid til et brand.
