En dugfrisk benchmark-rapport fra Zendesk kortlægger, hvordan især store virksomheder arbejder med kundeoplevelse og kundeservice.
Rapporten sammenligner to typer virksomheder – nemlig de virksomheder, der er født digitale, og de virksomheder, der er i gang med digital transformation.
Rapporten viser i detaljer, hvordan virksomheder med den mest sofistikerede og avancerede kundeservice adskiller sig fra deres branchekolleger. Såvel de digitale virksomheder som transformationsvirksomhederne har det til fælles, at virksomhederne med de bedst præsterende kundeserviceafdelinger er dedikerede til skalérbar, konsistent, innovativ og proaktiv kundeservice.
En af rapportens måske mere overraskende konklusioner er, at en virksomheds alder ikke hænger sammen med tilgangen til kundeservice. Faktisk arbejder mange yngre virksomheder stadig på at udvikle deres kundeservice, og omvendt mestrer mange ældre og etablerede virksomheder allerede nu det digitale landskab.
“Rapporten viser bl.a., at mange virksomheder grundlagt helt tilbage i starten af 1900-tallet er fuldt digitale i dag. De har omfavnet den digitale virkelighed i sådan en grad, at de er helt på højde med meget yngre digitale virksomheder,” fortæller Thomas Olsen, Sales Manager, Benelux & Nordic, Zendesk.
Desuden viser rapporten, at de virksomheder der præsterer bedst benytter kundeservicesoftware som en platform, hvor brugen af apps og integration betyder, at de kan manøvrere hurtigt og konsistent på tværs af alle kanaler.
Privatkunder giver udfordringer
Rapporten viser endvidere, at B2C-virksomheder står over for de største udfordringer. De modtager flere kundehenvendelser, har lavere kundetilfredshed og den længste responstid af alle typer virksomheder, hvilket indikerer, at mange B2C-virksomheder hurtigt bør starte deres digital transformation.
“Digitale B2C-virksomheder bliver mødt med høje forventninger fra kunderne samtidig med, at de håndterer massive mængder af henvendelser. Sammenlignet med B2B-virksomheder og interne supportfunktioner har de næsten otte gange så mange kundehenvendelser. Desuden er deres kundetilfredshed næsten 10 procentpoint lavere,” uddyber Thomas Olsen.
Bedre økonomi og glade kunder med selvbetjening
Virksomhederne er også meget forskellige i forhold til selvbetjent kundeservice. Digitale virksomheders kundesupport har eksempelvis dobbelt så mange artikler og over fem gange så mange visninger af selvbetjeningsindhold ift. transformationsvirksomheder. Det indikerer, at virksomheder i transformation kan nedbringe deres omkostninger og højne kundetilfredsheden, hvis de investerer i selvbetjening.
“Uanset alderen på en virksomhed er det afgørende at forstå kundernes ønsker, og hvordan man lever op til dem, hvis man skal blive en succes. Zendesks benchmark-rapport kan således hjælpe virksomhederne med at se, hvordan de klarer sig i forhold til andre og identificere, hvad de kan gøre for at positionere sig bedre og give den bedste kundeoplevelse,” slutter Thomas Olsen.
