Finansielle institutioner i Europa mister hvert år over 5 mia. € i forbindelse med overtagelse af kunder

En ny undersøgelse af P.A.ID Strategies, gennemført for Signicat, viser, at dårlig onboarding af kunder svarer til, at milliarder, brugt på at tiltrække kunder overalt i Europa, hvert år er spildt.

Finansielle institutioner i Europa mister hvert år over 5 mia. € i forbindelse med overtagelse af kunder

Signicat, den førende udbyder af pålidelige digitale identitetstjenester i Europa, offentliggjorde i dag en ny analyse, gennemført af P.A.ID Strategies, der viser, at finansielle institutioner hvert år spilder mindst 5,7 mia. € på grund af dårlige processer for onboarding af kunder og opgivelse af ansøgninger.

Analysen følger offentliggørelsen af Signicats årlige rapport om onboarding af kunder i den finansielle sektor, ”The Battle to Onboard 2020”. Seneste rapport var den værste for branchen, hvor 63% af forbrugerne opgav finansielle ansøgninger indenfor det seneste år. Dette er en markant stigning på 23 point i forhold til 2019. Rapporten har været gennemført hvert år siden 2016.

For at forstå den økonomiske betydning af en så høj opgivelsesrate i forhold til branchens omkostninger ved erhvervelse af nye kunder, bestilte Signicat P.A.ID Strategies, et specialiseret analysefirma, til at bygge en model med primære data fra europæiske banker og den opgivelsesrate, der blev afdækket i ”The Battle to Onboard”-rapporten.

Ifølge modellen bliver der hvert år åbnet ca. 120 millioner nye konti i Europa. Signicats ”Battle to Onboard 2020”-undersøgelse viste, at 63% af forbrugerne opgav at gennemføre en online ansøgning. Ved at foretage forsigtige skøn over omkostninger ved erhvervelse af nye kunder, inkl. reklame, sponsorering, annoncering, lønninger samt kundesupport og muligheden for flere ansøgninger fra samme person, estimerer P.A.ID Strategies konservativt, at mindst 5,7 mia. € spildes hvert år.

”Kundeerhvervelse er et varmt emne lige nu – især nye banker er interesserede i at henvise til deres tal for at bevise for markedet, hvor godt det går dem” udtaler John Devlin, grundlægger af P.A.ID Strategies. ”Men en stor del af denne udgift er spildt. Forbrugerne vil simpelthen forlade og opgive processer, som de ser som for udfordrende, problematiske eller påtrængende. Uden at tackle denne forhindring ved kundeerhvervelsen spilder markedet for finansielle services hvert år milliarder.

”Nu mere end nogensinde er sikker og problemfri digital onboarding afgørende for virksomhederne, især som følge af pandemiens restriktioner og nedlukning og risici ved verificering af kundernes identitet” siger Asger Hattel, CEO, Signicat. ”Der bliver hvert år brugt milliarder på markedsføring og overbevisende produkter af de smarteste folk i branchen – og det virker, da millioner af potentielle kunder starter på ansøgninger for finansielle produkter. Det er dog vigtigt, at branchen tager til efterretning, hvordan de kan forbedre onboarding-oplevelsen, for at gøre disse ansøgere til reelle kunder.

For fuldt ud at onboarde en kunde digitalt i den finansielle verden, så kræves normalt følgende trin og processer: bekræftelse af identitet, validering af identitetsoplysninger (som scanning imod sanktionslister for at overholde KYC og AML-reglerne) og elektronisk underskrift på aftalevilkår eller kontrakter.

Digital onboarding er mulig i alle europæiske lande også i de regulerede brancher ved at brug af verificerede digitale identiteter – også kendt som eID’er – eller løsninger, der kombinerer biometri – selfies eller video interviews – med læsning af fysiske ID-dokumenter. Dette kan kombineres med juridisk bindende elektronisk signering, hvilket betyder, at der ikke er behov for at udskrive, scanne eller sende dokumenter eller besøge en filial for at åbne en konto. Banker, der tilbyder onboarding i en enkelt arbejdsgang har højere konverteringsrater og får et bedre afkast for deres marketinginvestering.