Det nyligt indgåede partnerskab mellem IMPACT Commerce og Google har resulteret i Europas største studie af forbrugernes kunderejse på tværs af fysiske butikker og digitale kanaler, Omnichannel Index 2024.
Resultatet viser, at brands og retailers ikke udnytter styrken ved den lokale tilstedeværelse tilstrækkeligt.
For at møde kundernes behov og opnå fremtidig vækst, er det afgørende, at virksomhederne fokuserer på tre ting: Kundeoplevelser, bæredygtighed og loyalitet.
Google og IMPACT Commerce, der er Skandinaviens største konsulenthus indenfor commerce, er nu klar med ”Omnichannel Index 2024”. Ambitionsniveauet er hævet betydeligt siden det forrige studie fra 2022 med blandt andet inddragelse af Holland og Belgien side om side med Norden i analysen. De overordnede resultater viser, at flere danske og nordeuropæiske virksomheder mangler at etablere eller udnytte helt elementære kunderejseelementer og -teknologi inden for commerce.
Globale vinde, lokale sejre
Danske og nordeuropæiske virksomheder må ikke glemme, at man kommer langt ved at udnytte sin stærke lokale forankring, og anskue den som en oplagt forretningsmulighed, siger Kasper Holst, der er CEO i IMPACT Commerce. Foto: IMPACT Commerce.
Tendensen er klar. Hvis man skal trives i det nuværende og fremtidige globaliserede marked, skal man foruden at levere produkter af høj kvalitet skærpe fokus på bæredygtighed, loyalitet og kundeoplevelsen. Men IMPACT Commerce og Googles analyse viser, at nordeuropæiske brands og retailers halter bagefter på netop disse fronter. I stigende konkurrence med internationale markedspladser bør virksomhederne derfor intensivere deres omnichannel-indsats med fokus på netop disse tre punkter – ikke kun for at sikre fortsat vækst og kundefastholdelse, men i stigende grad for overhovedet at forblive en relevant spiller for forbrugerne.
– Danske og nordeuropæiske virksomheder må ikke glemme, at man kommer langt ved at udnytte sin stærke lokale forankring, og anskue den som en oplagt forretningsmulighed, der bærer nøglen til at forstærke ens differentieringspunkter. Denne differentiering kan så hjælpe dem med at drive vækst – lokalt og internationalt, siger Kasper Holst, der er CEO i IMPACT Commerce.
Kundeloyalitet og bæredygtighed under lup
I årets Omnichannel Index satte IMPACT Commerce og Google otte forskellige perspektiver under lup, der alle giver brands og retailere mulighed for at differentiere deres tilbud på tværs af kanaler.
Et af dem vedrører kundeloyalitet, og specifikt hvordan man som virksomhed anvender data som en værdiudveksling og potentiel differentieringsfaktor. Ifølge parterne siger 73 procent af forbrugerne, at det er vigtigt, at brands og retailere tilbyder et loyalitetsprogram. Resultatet viser da også, at 65 procent af de analyserede brands og retailers tilbyder en form for loyalitetsklub, hvilket er positivt. Dog viser analysen også, at mange af disse loyalitetsklubber ikke formår at tilbyde reel værdi til kunderne, hvilket er ærgerligt, da netop langsigtet relationsopbygning og værdiskabelse er med til at sikre loyaliteten.
Et andet perspektiv er kundernes ønske om at brands og retailers agerer bæredygtigt. 60 procent af globale forbrugere har ifølge IMPACT Commerce og Google til hensigt at boykotte mærker, der ikke handler på klimaforandringer. Undersøgelsen afslører dog, at eksempelvis kun 11 procent af brands og retailere tilbyder secondhand-shopping online; en interessant indsigt, der er med til at røbe, hvor lidt bæredygtighed reelt prioriteres.
Mange muligheder, manglende lydhørhed
I studiet måles over 350 virksomheders performance på 70 parametre og med mere end 25.000 data-punkter der spænder over kunderejsens fem faser: Opmærksomhed, evaluering, køb, service og loyalitet. Det manglende fokus på at skabe ekstraordinære kundeoplevelser, herunder at udnytte ens lokale fysiske tilstedeværelse i samspil med de digitale platforme, svækker konkurrenceevnen betydeligt for både små og store virksomheder. Det samlede resultat viser eksempelvis, at funktionerne ’click-and-collect’ and ’reserve-and-collect’ kun er tilgængelige hos 6 ud af 10 webshops.
– På trods af klare fordele ved en gnidningsfri omnichannel-tilgang kan vi se, at mange ikke prioriterer funktionen, hvor kunderne kan bestille eller reservere varerne online og efterfølgende hente dem i butikken. Det er overraskende, da vi ved, at danske forbrugere i særdeleshed efterspørger netop den mulighed, siger Kasper Holst.
Ifølge Kasper Holst afslører resultaterne andre punkter, hvor danske virksomheder går glip af et stort indtjeningspotentiale.
– Det er opsigtsvækkende, at kun 71 procent af danske brands og retailers på online-platformene viser en vares tilgængelighed i den fysiske butik. 65 procent af forbrugerne angiver, at de tjekker, om en vare er på lager, før de går ned i butikken, så gennemsigtighed omkring lagerbeholdning er en af de helt centrale nøgler til at trække kunderne ind i butikken. Dette delresultat viser tydeligt, at der ligger et stort vækstpotentiale og venter for mange.
Matas er Danmarks bedste retailer
I undersøgelsen kåres også de virksomheder, der er bedst til at skabe en god kundeoplevelse på tværs af den fysiske butik og deres e-handel. I år går førstepladsen på det danske marked til Matas med IKEA og Elgiganten på de efterfølgende pladser.
– Matas lå også højt i vores 2022-undersøgelse. Defortsætter altså med at være en af de markedsledende aktører inden for digital markedsføring og evnen til at indsamle og aktivere kundedata. De er dygtige til at skabe personaliserede og gnidningsfri købsoplevelser, mens de bygger et stærkt fællesskab omkring Matas-brandet gennem deres kundeklub, siger Kasper Holst og uddyber:
– Det som vinderne i Danmark tydeligvis har forstået er, at man skal bygge et online-univers, som er komplet kundetilpasset, så man undgår at de fysiske butikker kommer til at spille en forsvindende lille rolle, når det gælder om at drive salget og skabe mindeværdige oplevelser. For at lykkes skal virksomheder altså nedbryde de organisatoriske siloer og implementere de elementer og funktioner, som kunderne forventer. Ellers finder de bare et andet sted at købe den vare, de er på jagt efter. Så simpelt er det.
