Europæiske virksomheder er klar til at fordoble investeringerne i kundeoplevelsen
Hjem Undersøgelse Europæiske virksomheder er klar nu til at fordoble investeringerne i kundeoplevelsen

Europæiske virksomheder er klar nu til at fordoble investeringerne i kundeoplevelsen

Af Redaktionen

Ny undersøgelse fra SAS Institute og MIT om kundeoplevelser (CX) og de økonomiske satsninger på området i de kommende år, er netop blevet offentliggjort.

Tallene viser at over halvdelen af de adspurgte europæiske virksomheder er klar til at øge investering i kundeoplevelsen med 50 procent eller mere.

CX (customer experience) eller kundeoplevelsen er ikke et nyt koncept.

Men det er et koncept, der får mere og mere opmærksomhed. Og med god grund. Kunderne forventer en personaliseret kundeoplevelse og straffer de virksomheder, der ikke møder disse forventninger. Derfor forventer 16 procent af de adspurgte virksomheder i en ny EMEA CX Survey undersøgelse fra SAS Institute og MIT at øge deres investeringer i CX med 51 til 100 procent og 49 procent at investere 11 til 50 procent mere i deres CX-indsats.

41 procent af de adspurgte mener dog at de allerede gør det relativt bedre end deres konkurrenter.
Men kun 15 procent mener de er markant bedre, og kvalificerer sig ifølge rapporten til at være CX Champions.

Rapporten fra SAS Institute og MIT viser samtidig, at investeringerne bliver foretaget  for at imødekomme ønsket om en bedre kundeoplevelse. Der er en direkte forventning om at øge ROI på området fra de nuværende 12 procent til 34 procent indenfor de næste to år. Dette skyldes ikke mindst at der i Europa er en generel forventning om afkast på den type investeringer, og at der i dag er en mere praktisk tilgang til investeringer i CX fremfor en mere teoretisk.

En væsentlig del af de kommende års store investeringer sigter mod real-tids informationer om kunden på tværs af alle kanaler. Det handler om analyse, data og indsigt i forhold til hurtig kundeinteraktion. Fysiske butikker skal have adgang til alle informationer om kunden lige så hurtigt som online. Og hvis en kunde har tilmeldt sig en tjeneste, skal han ikke spørges om det samme i butikken, eller modtage en email om emnet timer efter han har gennemført handlingen.

For at dette kan opnås er det afgørende at strategien for kundeoplevelsen indgår som en del af den digitale strategi. Men CX handler ikke om at starte kampagne efter kampagne, det handler om hvad CX kan gøre for  virksomheden og for kundens opfattelse af virksomheden. Herunder spørgsmålet om tillid. En vigtig parameter for hvordan vi opnår kundernes tillid er hvordan vi som virksomhed behandler deres personlige informationer. På den baggrund svarede 38 procent af de adspurgte at de har en plan for Data Ethics og 30 procent svarede at de planlægger at udvikle en.

Europæiske virksomheder er klar til at fordoble investeringerne i kundeoplevelsenOpsummeret tilbyder rapporten tre gode råd til at bringe virksomheden frem mod en bedre kundeoplevelse:

  1. Løft CX-strategien til samme niveau som strategien for  digital transformation.
  2. Udnyt avanceret data analyse og kunstig intelligens (AI).
  3. Gør CX til en del af kulturen i virksomheden, så alle afdelinger samarbejder på tværs om at give den bedste kundeoplevelse.

 

 

 

 

 

 

Relaterede artikler

Vi bruger cookies og andre identifikatorer for at forbedre din oplevelse. Dette giver os mulighed for at sikre din adgang, analysere dit besøg på vores hjemmeside. Det hjælper os med at tilbyde dig personlig indhold og nem adgang til nyttige oplysninger. Klik på "Jeg accepterer" for at acceptere vores brug af cookies og andre identifikatorer eller klik på "Flere oplysninger" for at justere dine valg. jeg godkender Flere oplysninger >>