Generativ kunstig intelligens omdefinerer ikke kun, hvordan brands interagerer med kunder, men også hvordan de optimerer deres interne ressourcer for at levere mere personlige og effektive tjenester.
Det var en af konklusionerne på den seneste udgave af Disrupt 2024, Sabio Groups flagskibsevent dedikeret til kunde- (CX) og medarbejderoplevelser (EX), hvor industriledere og teknologieksperter samledes i Madrid for at udforske og debattere fremtiden for Gen AI og dens transformerende indvirkning på kundeservice og driftseffektivitet.
Konkrete anvendelser og fordele ved Gen AI
Under et af vores paneler ved arrangementet blev der fremhævet flere use cases, hvor generativ AI er begyndt at påvirke kunde- og medarbejderoplevelsen markant. “I år har generativ AI givet alle virksomheder mulighed for at teste nye værktøjer, og vi forventer, at 2024 vil markere begyndelsen på projekter med relevant effekt”, sagde Armando Martínez Polo, partner med ansvar for teknologirådgivning og AI hos PWC og moderator for dette panel, der havde deltagelse af mærker som Vodafone, Adamo, Pluxee og AXA.
Telekommunikationssektoren er utvivlsomt en af de sektorer, hvor kundeservice er vigtigst. For Ruth Martín, Customer Service Channel Development Manager hos Vodafone, er ankomsten af generativ AI faktisk ved at ændre kundeservicen i hendes virksomhed radikalt. Det siger hun: “AI giver os mulighed for at analysere kundedata i realtid og skræddersy vores budskaber til deres specifikke behov og følelsesmæssige tilstande, hvilket omdefinerer personalisering i kundeservice,” forklarede hun. Denne evne forbedrer ikke kun kundeoplevelsen, men optimerer også processer og reducerer omkostninger.
Fra AXA gav Ramses Sot, Transformation Manager, værdifuld indsigt i, hvordan generativ AI integreres i forsikringsbranchen, et område, hvor personalisering og effektivitet er afgørende. Eksperten fremhævede, hvordan AXA bruger AI til at forbedre kundeservicen i komplekse situationer, der kræver en mere menneskelig og personlig behandling. “Det, man skal prøve at se i teknologien, er en måde at gøre tingene enkle og hurtige for kunden og sikre menneskelig værdi i forhold til de problemer, der virkelig betyder noget for kunden,” sagde Sot. Denne tilgang viser, at dette fremskridt har potentiale til at supplere, snarere end at erstatte, menneskelig interaktion i kundeservice og sikre, at teknologien fungerer som en støtte og ikke en erstatning for den væsentlige menneskelige oplevelse i forsikring.
Generativ AI: Økonomiske og beskæftigelsesmæssige konsekvenser
I den forbindelse drejede et andet centralt tema i dette panel sig om indvirkningen af generativ AI på beskæftigelsen, en bekymring, der blev udtrykt af både deltagere og eksperter. Ruth Martín fra Vodafone understregede igen, hvordan tilpasning til disse nye teknologier kræver en revolution inden for uddannelse og jobkompetencer. “Som enhver anden revolution er transformationen hurtig, og vi skal være parate til at tilpasse os nye roller og markedsbehov,” sagde hun.
Denne holdning blev gentaget af José Luis Plasencia, CIO & COO for Spanien og Portugal hos Pluxee, som bemærkede, at mens 80 % af hans kunders medarbejdere er bekymrede over muligheden for, at kunstig intelligens erstatter deres job, bør fokus være på omskoling og ikke på at fjerne stillinger. “Det er ikke specifikke stillinger, der vil forsvinde, men de opgaver, som kunstig intelligens kan optimere,” sagde Plasencia.
Disrupt Madrid fungerede også som en platform for at diskutere de økonomiske konsekvenser af disse teknologier. Ifølge data, der blev præsenteret i panelet, kan omkostningerne ved at træne avancerede modeller som Gemini nå op på 190 millioner dollars eller 80 millioner dollars for modeller som OpenAI og Microsofts GPT-4, hvilket fremhæver den betydelige investering, der er nødvendig for at indføre disse teknologier i stor skala. “Indførelse af generativ AI er ikke kun et spørgsmål om teknologi, men om nøje at vurdere dens omkostningseffektivitet og dens indvirkning på produktiviteten,” siger Martínez Polo. Differentieringen mellem produktivitet og konkurrencefordele var et tilbagevendende tema, hvilket tyder på, at virksomheder bør fokusere på AI-applikationer, der giver klare og differentierende fordele.
