Salesforce har netop offentliggjort det nyeste skud på stammen i forhold til deres Customer 360 platform, der skal skabe et enkelt og samlet overblik over den ellers spredte kundeinformation.
Optimeringen gør blandt andet effektivt brug af kunstig intelligens, og giver nye muligheder for at .
Kunderne forventer et niveau af personlig interaktion som de ikke får. Det skuffer dem. Den nyeste Salesforce Connected Customer rapport viser blandt andet at 78 procent af kunderne forventer en ensartet relation med de virksomheder de handler med. Men kun 50 procent af virksomhederne baserer relationen på kundens tidligere køb, forespørgsler og interaktioner.
Udfordringen for virksomhederne er, at de nærmest svømmer i kundedata. Mange forsøger at forene data fra gamle systemer, frakoblede kanaler og andre steder. De skal også overholde regler som GDPR og tilpasse sig til nye kanaler som stemme og chatbots. I denne nye virkelighed er det svært at levere personlig og integreret kundeengagement, og kunderne det går ud over kunderne. For en forhandler er det svært at vide, at den kunde, der lige har kontaktet kundeservice for et skadet produkt, er den samme som også lige har modtaget en marketing-email om det samme produkt.
Customer 360 gør det muligt for virksomheder at forbinde Salesforce apps og oprette et samlet kunde-ID. Ved at udvide mulighederne med Customer 360 med MuleSoft, kan virksomhederne forbinde enhver app, datakilde eller enhed på tværs af enhver sky og on-premise.
“Kunder i dag vil ikke affinde sig med fragmenteret indsigt, og virksomheder erkender, at det at skabe et samlet syn på kunden er afgørende for at fortjene deres loyalitet,” siger Bret Taylor, Chief Product Officer, Salesforce. “Med Customer 360 fortsætter vi med at udvide vores platform på nye måder, der giver brands mulgihed for at forene data og tilpasse kundeengagement i stor skala.”
Den næste generation af Customer 360 vil gøre det muligt at:
- Dataforening og samtykkeforvaltning: Brands vil være i stand til at forene alle deres kundedata og skabe fulde kundeprofiler. Dette omfatter kendte og ukendte data som f.eks. cookies, kundens førsteparts-id’er og meget mere. Med Salesforces samtykkeforvaltningsramme har virksomhederne også mulighed for nemt at opnå kundens samtykke, uanset hvor de engagerer sig fra e-mail marketing til digital reklame.
- Segmentering af avancerede målgrupper: Segmenteringsfunktioner gør det muligt for virksomheder at identificere bestemte grupper af mennesker til at engagere sig i realtid baseret på demografi, engagementshistorie og alle andre tilgængelige kundedata. For eksempel vil et firma kunne opbygge et publikum af kvindelige shoppere, der er interesseret i løbesko baseret på information indsamlet fra en kombination af webbrowsing aktiviteter på tværs af flere detailwebsteder, markedsføring af e-mail-interaktioner, tidligere indkøb og mere.
- Personligt engagement overalt: Når et mærke ved, hvilket målgruppesegment de gerne vil nå, kan det derefter aktivere kundedataene på tværs af markedsføring, handel, service og videre. Det betyder, at virksomheder ikke vil gå glip af en mulighed for at nå kunder og kundeemner på tværs af kanaler som annoncer, e-mail, social, mobil og web, som alle er integreret for at levere en god oplevelse med brandet.
- Optimering baseret på Einstein Insights: Med kunstig intelligens vil virksomheder kunne analysere og forstå, hvordan og hvornår de skal engagere sig med kunderne for at drive kundeloyalitet og forbedre virksomhedens præstationer. Kundeprofiler opdateres løbende ud fra deres adfærd – som når kunder klikker på en annonce, gennemser et e-handelskatalog, køber et produkt og åbner en email. Dette gør det muligt for brands at udnytte AI til at frembringe den mest relevante blanding af produkt- og kanalanbefalinger for at optimere engagement og kundetilfredshed.
