SAS-research indikerer at forbruget stiger endnu mere når først vaccinerne er rullet ud.
Imidlertid har en ud af to skiftet udbyder under pandemien, hvilket viser, at kundeloyaliteten er faldende
Meget peger på at kunderne er klar til at øge deres forbrug endnu mere, når først vacciner er rullet ud. Det viser ny research fra SAS Institute. Da kunderne blev spurgt, om de ville øge deres forbrug, sagde en femtedel (19%), at de ville øge deres forbrug, sammenlignet med kun en tiendedel (9%), der sagde, at de ville reducere forbruget, når vacciner var tilgængelige.
Desværre kan nogle virksomheder gå glip af det øgede forbrug. Næsten halvdelen (48%) af kunderne hævdede nemlig, at de ville droppe et brand efter blot en eller to dårlige oplevelser. Mens (80%) føler, at kundeoplevelsen er forbedret, siden pandemien startede, har en ud af to ikke desto mindre skiftet udbyderen ud under pandemien.
Lave priser og specielle rabatter alene vil ikke være nok til at forhindre kunder i at skifte mærke eller leverandør. Mens en femtedel (21%) af kunderne skiftede udbyder til fordel for lavere priser og bedre rabatter andre steder, skiftede 15% til en udbyder, der tilbød en mere enkel og lettere onlineoplevelse. Samtidig skiftede en tiendedel (12%) til hurtigere eller mere bekvemme leveringsmuligheder, og yderligere 11% skiftede udbyder på grund af en negativ kundeoplevelse.
Da kunderne blev bedt om at liste deres top tre parametre i kundeoplevelsen, viste SAS research at:
- Lidt over halvdelen (52%) af kunderne ser lave priser og specielle rabatter som en topprioritet.
- Knapt halvdelen (48%) ser bekvemmelighed som en nøgleparameter i kundeoplevelsen.
- 43% rangerede virksomheder, der opfører sig retfærdigt og ansvarligt som en top-prioritet.
- 42% nævnte god kundeservice under lockdown/s som et nøgleområde for kundeoplevelsen.
Sammenlignet med den forbrugerundersøgelse, SAS gennemførte i september 2020, viser den seneste undersøgelse, at prisen har mindre effekt på kunderne, mens andre områder af kundeoplevelsen stiger i betydning. I løbet af et halvt år er prisen faldet en anelse i betydning fra 54% til 52%, mens andre områder af kundeoplevelsen i gennemsnit er steget i betydning fra 27% til 33%: en markant stigning på 6%.
Thomas Thorning, Nordic Manager, Customer Intelligence hos SAS udtaler: ”Siden pandemien startede, har vi set kundernes holdninger og adfærd ændre sig dramatisk. Kunderne kræver mere af kundeoplevelsen end nogensinde før, og hvis de ikke får det, tager de deres forretning andre steder hen. Med 46% af alle kunder, der nu er digitale kunder, har det aldrig været nemmere at skifte udbyder.
Undersøgelsen viser at kunderne har givet virksomhederne en udfordring. Virksomheder skal nu reagere og tilbyde en mere personlig service til deres kunder og sikre, at den kundeoplevelse, de tilbyder, er den bedst tilgængelige. Dette kan opnås ved brug af avanceret cloudbaseret analyse, som kan hjælpe virksomheder med at forstå deres kunder på et mere personligt niveau.
For at hjælpe virksomhederne med at give en mere skræddersyet kundeoplevelse er kunderne nu mere villige til at dele personlige data. En tredjedel (32%) af kunderneudtrykte specifikt, at de ville gøre dette til gengæld for en forbedre kundeoplevelse.
Virksomhederne skal dog også tage højde for, at kundernes bevidsthed om svindel er steget betydeligt under pandemien. 60% er nu enten mere opmærksomme på svindel eller har oplevet det personligt. Faktisk har 19% personligt oplevet en stigning i falske meddelelser. Rapporten hævder, at virksomhederne derfor har brug for avanceret analyse for at yde effektiv beskyttelse mod svindel, mens de stadig tilbyder en problemfri kundeoplevelse.
Det står klart, at pandemien vil ændre kundeadfærd permanent. På baggrund af de nævnte ændringer vil kun 32% vende tilbage til de samme shoppingvaner som før pandemien. Mere end halvdelen (56%) af alle kunder vender ikke tilbage til ‘normal’, og 28% af disse siger, at de vil bruge endnu flere online- og digitale apps, end de gør i øjeblikket.
