I takt med at tillid bliver et stadig mere afgørende parameter for forbrugerne, stiger kravene til virksomheder, når de interagerer med kunderne.
En ny international undersøgelse fra softwarekæmpen Adobe viser, at hele 65 pct. at de danske og svenske forbrugerere efterspørger mere empati og anerkendelse fra virksomheder, ligesom undersøgelsen konkluderer, at 81 pct. af virksomhedsledere overordnet set kæmper med at vinde forbrugernes tillid.
Data, transparens og ikke mindst empati er nogle af de vigtigste ting, hvis man spørger forbrugere i dag. Det fremgår af en ny international undersøgelse foretaget for Adobe, hvor seks ud af ti (65 pct.) af de nordiske forbrugere, der i undersøgelsen tæller Danmark og Sverige, svarer, at virksomheder bør udvise mere empati ved at se tingene fra deres perspektiv, anerkende deres frustrationer og forstå, hvad der er vigtigt for den enkelte forbruger.
Undersøgelsen viser desuden, at når kundedata bruges til at skabe personlige oplevelser, påvirker det tilliden positivt for 64 pct. af de danske og svenske forbrugere, mens 58 pct. peger på, at det er det kreative indhold, der får tilliden til at vokse. Imidlertid er konsekvenserne alvorlige for de brands, der håndterer data forkert: Her svarer to tredjedele (65 pct.) af forbrugerne, at de vil boykotte et brand, hvis de bruger deres data uden tilladelse.
Franck Attia
“I en moderne og digital økonomi som i dag er det ikke overraskende, at kundedata og tillid i stigende grad hænger sammen. Det er derfor virksomhedernes opgave at integrere den indsigt i forretningen på en måde, der først og fremmest kommer forbrugerne til gode. Forbrugerne forventer i dag langt mere værdi til gengæld for de data, de deler, og først og fremmest vil de føle sig set, hørt, inkluderet og forstået. Er den følelse ikke til stede, bliver tilliden ikke etableret, og det er derfor en kerneopgave for virksomheder at opbygge tillid gennem personaliserede oplevelser og ansvarlig brug af data,” siger nordisk direktør for Adobe, Franck Attia.
Kampen om forbrugerne er blevet til kampen om tillid
Med nye adfærdsmønstre inden for både online og fysisk detailhandel er der blevet vendt op og ned på dét at drive en succesfuld forretning. Man skelner fx ikke længere mellem online- og offline-delen af retail, og det forandrer igen kravene til virksomhederne, der skal gøre op med en enten-eller-tankegang.
Det er da også hele otte ud af ti (81 pct.) af ledere i Norden, der medgiver, at de i dag kæmper med at vinde forbrugernes tillid og fastholde den, som rapporten viser.
“Virksomheder har altid kæmpet om forbrugernes opmærksomhed, og i lang tid gjaldt det om at larme højest eller mest. I dag er opmærksomhed ikke længere problemet, men til gengæld er tillid blevet den afgørende målsætning. Kun virksomheder, der formår at omsætte indsigter og data om forbrugerne til personaliserede oplevelser, der er relevante på de helt rigtige tidspunkter, høster frugterne af den afgørende forbrugertillid og vinder kunderne på lang sigt,” siger Franck Attia.
