Københavns Lufthavn er Danmarks største lufthavn med over 30 millioner passagerer i 2019.
Lufthavnen har under pandemien satset på at styrke brugeroplevelsen og digitalisere flere processer i virksomheden.
Lufthavne er nogle af verdens mest komplekse arbejdspladser med stor gennemstrømning af mennesker og avancerede værdikæder med kolossalt høje krav til sikkerhed og overholdelse af regler. Ved hjælp af ServiceNow har lufthavnen digitaliseret sin serviceorganisation med en portal, der automatiserer processer og samler alle serviceanmodninger.
Københavns Lufthavn er udnævnt til Europas mest effektive lufthavn i 14 af de seneste 16 år og arbejder konstant på yderligere at effektivisere virksomheden. Udover millioner af passagerer er der ca. 2.000 medarbejdere, og over 20.000 mennesker arbejder i virksomheder, der er tilknyttet lufthavnen. Det gør den til et stort og vigtigt mødested, hvor processer som køer af mennesker, bagagesporing og sikkerhedskontroller kan strømlines og effektiviseres med øget digitalisering.
Holdningsændring
Men for at få fuldt udbytte af digitaliseringen skulle lufthavnen først gennemgå, hvordan man håndterer brugere og går fra en reaktiv papirfokuseret holdning til en mere digital holdning, som fremmer hjælp til selvhjælp.
“Vi kan kun arbejde effektivt, hvis vi har de rigtige værktøjer og processer til rådighed,” siger Christian Hjortkjaer fra Københavns Lufthavn.
Ved hjælp af ServiceNow IT Service Management skabes en portal for lufthavnens mere end 20.000 brugere. Fra introduktionen i 2017 er portalen vokset til flere hundrede formularer og tusindvis af hjælpeartikler, som brugerne kan nå nemt og sikkert.
Nye tjenester hele tiden
Løsningen gør det muligt for brugerne selv at løse en række forskellige opgaver lige fra at bestille ny hardware, rapportere problemer eller anmode om adgang for nye kolleger. Flere og flere opgaver i systemet automatiseres for at øge effektiviteten, og et team arbejder hele tiden på at introducere nye tjenester i portalen.
Denne form for digitalisering har også gjort det muligt for lufthavnen at øge overholdelse af regler ved at øge datasikkerheden, og man regner tillige med at være ISO 27001-certificeret om kort tid. Arbejdet har hjulpet Københavns Lufthavn med at stå bedre rustet til fremtiden og være klar til afgang.
