Med SAS Viyas samtale AI kan Identity Theft Resource Center hurtigt hjælpe ofre for bedrageri
Med et øget behov for personaliserede digitale oplevelser i realtid foretrækker stadigt flere organisationer at benytte sig af virtuelle assistenter og chatbots. Målet er til enhver tid at kunne engagere og hjælpe forbrugerne på nye måder. SAS Institute har på den baggrund indgået samarbejde med amerikanske Identity Theft Resource Center (ITRC) om at udvikle en virtuel assistent til at hjælpe svindelofre. Den virtuelle assistent er bygget med SAS® Viya®. Navnet er ViViAN, og er en forkortelse for Virtual Victim Assistance Network.
”Med fremskridtene inden for samtale-AI er chatbots og digitale assistenter blevet mainstream og anvendes i mange brancher som finansielle tjenester, detail og sundhedspleje,” forklarer Pernille Hertel, Director Customer Advisory, Nordics hos SAS Institute. “Chatbots drevet af SAS teknologi tilbyder en anden måde at interagere med hele SAS Viya-økosystemet ved at samle rapportering og visualisering, analyse og AI gennem et no-code, samtaleinterface. ViViAN er seneste eksempel på hvordan AI-teknologien kan hjælpe mennesker i seriøse problemer og afhjælpe scenarier der ellers kan udvikle sig meget uheldigt.”
Pandemien har fået indentitestsvindelen til at eksplodere
Efterspørgslen efter live-chat støtte til ofre for svindel er steget støt siden ITRC startede tjenesten i 2014, men 2020 var ekstremt, beretter ITRCs administrerende direktør Eva Velasquez:
”Vi så rekordhøje niveauer af svindel og identitetstyveri i kølvandet på pandemien, der pludselig ramte overalt på én gang. Sidste år betjente vi mere end 11.000 mennesker alene gennem vores kontaktcenter, og vores hjemmeside havde 1,1 millioner unikke besøgende. Det er et forbløffende antal mennesker, der søger hjælp – og det kræver en enorm arbejdsindsats.”
For at kunne løfte opgaven har ITRC derfor fået hjælp fra SAS Institute til at udvikle AI-chatboten ViViAN, der skal hjælpe og udvide rådgivernes muligheder for at forbedre støtteindsatsen overfor ofrene.
Konversationsdrevet AI sikrer menneskelignende interaktioner
AI chatbots som ViViAN gør det muligt for mennesker at interagere med maskiner ved hjælp af natural language processing (NLP) og øjeblikkeligt få et menneskelignende, intelligent svar skræddersyet til brugeren. Konversationsdrevne AI– eller chatbot-kapaciteter er inkorporeret i SAS Conversation Designer på deres cloud-native, SAS Viya-platform. Softwaren giver mulighed for at opbygge og konfigurere menneskelignende samtaleforløb.
ViViAN kombinerer tre specifikke muligheder for at skabe interaktive chatbots, der kan forstå og interagere sprogligt med mennesker:
- Naturlig sprogforståelse for at hjælpe med at dechiffrere, hvad en bruger skriver.
- Samtale flow for at definere, hvad der sker med den viden.
- Naturlig sproggenerering for at skabe et passende svar.
Hjælp til svindelofre – døgnet rundt
”Vi ved, at svindlerne aldrig sover,” siger Velasquez. ”Du opdager derfor ikke nødvendigvis, at du er et offer for identitetstyveri indenfor normal åbningstid hos dem du ellers søger hjælp hos. Nu kan du til enhver tid lære om bedrageri eller få svar på et svindelrelateret spørgsmål, og ViViAN er der for at tilbyde pålidelig, troværdig, tilpasset hjælp nøjagtigt når du har brug for det, dag eller nat.”
ViViAN er programmeret til at reagere empatisk på en række scenarier, som de normale menneskelige medarbejdere ofte støder på. Brugerne starter for eksempel med at indtaste deres indentitets-relaterede udfordring såsom: Jeg har mistet min tegnebog med mit kørekort/kreditkort, jeg svarede på en phishing-mail eller nogen har søgt om et lån i mit navn.
”Nogle mennesker har brug for ekspertisen fra en menneskelig hjælper. Men Efter at have arbejdet med ofre for bedrageri, ved vi, at det er en stor lettelse at få oplysninger, du kan agere på baggrund af, mens du venter på at tale med en rigtig person,” forklarer Velasquez. “ViViAN kan levere de første trin, suppleret efterfølgende af den live-rådgiver, der følger op og sørger for, at du er på vej til at genetablere din identitet.”
