Kunstig intelligens vinder hastigt frem i kundeservice

CRM giganten Salesforce har netop udsendt deres seneste “State of Service” rapport, hvor de globalt har spurgt 3.500 kundeservice-medarbejdere og beslutningstagere om  servicefunktionernes største udfordringer og prioriteter.

Herunder brugen af AI samt fremtiden for kundeservice, der af flertallet bliver spået at indtage en meget væsentlig rolle.

Rapporten viser at 36% allerede benytter AI (kunstig intelligens) og at hele 29% planlægger at implementere AI indenfor de næste 18 måneder.

“Beslutningstagenre har opdaget, hvordan kundeservice kan forbedre kundeoplevelsen, styrke brandet og bidrage til nye indtægtskilder. Her gælder det, at oplevelsen med kundeservice afspejler produktet eller ydelsen,  og det er vigtigt at brandet ikke bliver påvirket negativt. Alle kontakter med kunden er af største betydning, når konkurrenterne kun er et klik væk, ” siger Lars Grønkjær, Senior Regional Vice President – Commerce Cloud, Salesforce.

Tidligere rapporter fra Salesforce, om bl.a. kundeadfærd, viser at kunderne har meget store forventninger til deres interaktioner med virksomheder – både digitalt og personligt.

Blot een negativ kundeoplevelse kan betyde et skift af brand eller leverandør. Netop derfor har kundeservicefunktionerne, og muligheden for gennem brug af teknologi at støtte op omkring dem, fået større og større fokus de senere år.

Også brugen af kunstig intelligens vinder større indpas, men der er ikke tegn på at teknologien erstatter medarbejderne – tværtimod. 82 procent af kundeservice-beslutningstagerne, mener at kunstig intelligens giver større værdi, i samspil med den menneskelige relation.

For de nordiske lande viser tallene følgende

Den fjerde Industrielle Revolution driver service transformationen

  • 80% service-beslutningstagerne siger at ny teknologi ændrer kundernes forventninger til deres service organisation
  • 81% of service-beslutningstagerne siger at virksomhedens kundeservice skal transformeres for at vedblive at være konkurrencedygtig
  • Top service-prioriteter omfatter: Forbedre medarbejdernes kvalifikationer (59%), forbedre processer og arbejdsgange (58%) og forbedre service-teknologierne (46%)
  • Top service-udfordringer omfatter: Holde trit med skiftende kundeforventninger (30%), ineffektive processer (28%) og stramme budgetter (24%)

Servicemedarbejdere tager et trin op

  • 80% af servicemedarbejderne mener deres rolle er blevet mere strategisk end for to år siden
  • 80% af servicemedarbejderne mener at deres interaktioner med kunderne er relations-orienteret
  • 87% af service beslutningstagerne mener at investeringer i medarbejderne er vitalt for servicetransformationen

Effekten af AI begynder at slå igennem

  • 87% af srevicemedarbejderne mener at automatisering af rutineopgaver vil give dem mulighed for at fokusere på opgaver med større værdi
  • 36% benytter aktuelt AI, og 29% planlægger at benytte AI inden for de næste 18 måneder
  • 78% of kundeservice-funktionerne der benytter  AI har oplvet forbedret prioritering af serveicemedarbejdernes arbejde
  • 82% af service-beslutningstagerne mener at AI er mest effektivt nårdet anvendes i samspil med mennesker fremfor som en erstatning.