It-supportafdelingen i Albertslund Kommune oplevede 30 til 40 procent flere opkald under coronakrisen, men med en ny digital løsning var kommunens medarbejdere i stand til at arbejde hjemmefra og få løst fejl hurtigere end tidligere.
It-supporterne i Albertslund Kommune har haft en travl tid under coronakrisen.
De modtog mellem 30 og 40 procent flere henvendelser sammenlignet med før nedlukning. Men stigningen resulterede ikke i et utal af utilfredse medarbejdere uden adgang til vigtige data eller programmer.
Ved nedlukningen i marts 2020 havde kommunen nemlig en digital løsning, der dels gjorde det muligt for de 4.000 medarbejdere at arbejde effektivt hjemmefra, og samtidig har det givet supportafdelingen bedre muligheder for at løse de fejl og problemer, som opstår undervejs.
”I løbet af en nat gik alle fra at arbejde på kontoret til at arbejde hjemmefra. Alle var på kontoret om mandagen og arbejdede hjemmefra om tirsdagen. Teknisk fungerede det helt gnidningsfrit,” siger Kent Mogensen, der er it- og digitaliseringschef i Albertslund Kommune.
Den digitale løsning, som kommunen bruger, består af to systemer fra it-virksomheden Citrix. I det daglige bruger kommunens medarbejdere Citrix Workspace, som de kan logge på fra forskellige enheder, fx en computer eller telefon.
Systemet giver medarbejderne overblik over egne data og programmer og kan ved hjælp af indbyggede intelligente funktioner også organisere arbejdet og skabe indsigt i ens arbejde og opgaver, så den enkelte kan arbejde mere effektivt og produktivt.
For it-medarbejderne er det supportværktøjet Citrix Analytics for Performance, der har været med til at understøtte, at afdelingen har kunne følge med under nedlukningen. Systemet gør det muligt for it-medarbejderne at identificere og løse fejl samt problemer på den enkelte brugers computer fra distancen.
”En af hovedårsagerne til, at vi valgte Citrix Analytics for Performance, var muligheden for at følge et problem hele vejen til slutbrugeren, uanset hvor han eller hun sidder,” siger Kent Mogensen og fortsætter:
”Med disse løsninger kan vi nu se, hvor problemet er opstået – uanset om det er deres hotspot i hjemmet, deres computer (uagtet om denne er privat eller ejet af kommunen) eller deres internetudbyder – og hurtigt løse det. Det gør, at vi hurtigere kan fejlfinde, og at det tager os kortere tid at løse problemer, ligesom vi nemmere finder frem til den rigtige løsning i første forsøg.”
