Corona har gjort forbrugere langt mere digitale – men mindre loyale

Hver anden virksomhed på tværs af EMEA har oplevet nye indkøbsmønstre fra deres kunder.

Corona har gjort forbrugere langt mere digitale – men mindre loyale

Det viser en ny global rapport fra Adobe, hvor også 30 pct. af virksomheder oplever, at kunderne er mindre loyale over for brands og produkter.

Dét stiller større krav til en personaliseret kundeoplevelse.

Corona-pandemien har betydet lukkede butikker og en markant stigning i onlinesalget, men 2020 har også betydet en markant ændring i købsadfærden blandt forbrugere. Hele 47 pct. af virksomheder på tværs af EMEA, inklusiv Norden, har netop oplevet ændrede købsmønstre, særligt inden for produktinteresser og værdien af et gennemsnitskøb. Det fremgår af den nye, globale rapport Adobe 2021 Digital Trends.

“Teknologi er helt centralt for både virksomheder og forbrugere, og når man taler med virksomhederne, er det tydeligt, at forbrugerne har skiftet adfærd. Dét har vi også oplevet blandt vores egne kunder herhjemme, der er ekstra opmærksomme på, hvordan de skaber en købsoplevelse, der fastholder kunderne og vækster deres forretning,” siger Franck Attia, direktør for Adobe i Norden.

Den 11. udgave af Adobe 2021 Digital Trends, udarbejdet i samarbejde med Econsultancy, bygger på data fra 13.000 marketing- og it-medarbejdere verden over og kortlægger den omfattende effekt, som 2020 har haft på en lang række sektorer.

Ny bølge af mindre loyale og digital-first forbrugere

Omkring halvdelen (47 pct.) af virksomheder på tværs af EMEA har oplevet ændrede købsmønstre fra deres kunder, mens 44 pct. har oplevet helt nye typer af kunder. Desuden rapporterer tre ud af ti virksomheder i EMEA (30 pct.), at de oplever lavere grad af loyalitet fra kunderne, både over for produkter og brands.

Det vidner om en ny bølge af digitale forbrugere, der ikke kun har ændret købsadfærd online – de har også helt nye forventninger til købsoplevelsen, der skal være mere overvejet, autentisk og ikke mindst personaliseret.

Det gør det langt sværere for virksomheder at tiltrække og ikke mindst fastholde kunderne. Og ifølge Franck Attia, kan der være store udfordringer forbundet med at tilpasse sig de nye, digitale forbrugere:

“Seks ud af 10 respondenter fra virksomhederne svarer, at hvis de var kunde og fx skulle købe et produkt på deres egen hjemmeside, så ville de ‘muligvis’ eller ‘bestemt’ blive frustrerede. Det er derfor tid til at spørge, hvor virksomhedens digitale oplevelse falder igennem? Jeg er sikker på, at den nye købsadfærd fortsat vil påvirke markedsføringen, selv når verden forhåbentligt vender tilbage til en vis normalitet i løbet af ​​2021. Derfor er vinderne dem, der formår konstant at tilpasse sig nye udfordringer og omstændigheder.”

Hastighed er afgørende

Men hvordan kan virksomheder så tilpasse sig de ændrede omstændigheder? Nøglen til at forstå denne nye bølge af digitale forbrugere afhænger af virksomhedens evne til hurtigt og præcist at indsamle og omdanne den data, som kunder deler, til brugbare og handlingsrettede indsigter.

På dette punkt vidner rapporten om et uudnyttet potentiale, idet kun en fjerdedel (24 pct.) af virksomhederne på tværs af EMEA vurderer deres evne til rent faktisk at kunne omsætte data til handling som ‘meget stærk’.