MIT-undersøgelse viser: Finanssektoren planlægger at investere mere i CX-teknologi
Hjem Undersøgelse MIT-undersøgelse viser: Finanssektoren planlægger at investere mere i CX-teknologi

MIT-undersøgelse viser: Finanssektoren planlægger at investere mere i CX-teknologi

Af Redaktionen

Undersøgelsen viser, hvad der kendetegner de virksomheder, der opnår succes med kundeoplevelser (CX), forretning og loyalitet.

Her er AI og dataanalyse afgørende parametre.

En ny undersøgelse foretaget af MIT SMR Connections i samarbejde med SAS Institute viser store forskelle i de opnåede resultater blandt de adspurgte virksomheder i forhold til, hvordan de arbejder med kundeoplevelser (CX, kundeoplevelse). Undersøgelsen omfatter 2.670 deltagere i lederstillinger fra hele verden og af de repræsenterede virksomheder er kun 15 procent markeret som ”CX champions”, altså de virksomheder, der klarer sig bedst.

Banker har adgang til en masse information om kunder såsom kreditværdighed, nettoformue og banksaldi, men de bruger sjældent disse oplysninger til deres fulde potentiale. Den finansielle sektor har derfor klare planer om at øge sine CX-investeringer. Et fornuftigt træk, da undersøgelsen viser, at for bank og finans er CX-ratingen under gennemsnittet for alle deltagende brancher.

– Bank og finans har et godt kendskab til vigtigheden af ​​gode kundeoplevelser, men en udfordring for sektoren er, at de på mange måder bærer på en arv og silostrukturer fra tidligere og nogle steder er en udfordring for bankerne, der samtidig har behov for høj sikkerhed og garanteret complicance. Det betyder, at CX-teknologier med AI og realtidsanalyser har taget længere tid at etablere. Men MIT-undersøgelsen viser, at finanssektoren planlægger store investeringer i CX-teknologi i de kommende år, hvor nye metoder og teknikker vil være nødvendige for at organisere sig omkring data, forklarer Thomas Thorning, Customer Experience Advisor, SAS Institute.

Halvdelen af ​​virksomhederne inden for finansielle tjenesteydelser, detailhandel og IT/telekom planlægger at øge deres investeringer i CX-teknologi med mere end 25 procent over de næste to år. Hver tiende af virksomhederne i brancherne planlægger at øge deres investeringer med mere end 75 procent. Nogle planlægger endda at fordoble deres investeringer i CX-teknologi.

MIT-undersøgelse viser: Finanssektoren planlægger at investere mere i CX-teknologi

Flere og flere virksomheder indser også vigtigheden af ​​at investere i teknologiske løsninger for at forbedre kundeoplevelsen. Mere end 40 procent af de adspurgte angiver, at de vil øge teknologiinvesteringer i forhold til kundeoplevelser med 25 procent over de næste to år. 35 procent vil øge investeringerne med op til 50 procent.

Undersøgelsen viser også forskelle mellem forskellige brancher. IT- og teleselskaber har størst succes, når det kommer til kundeoplevelser. Det er også dem, der gør mest brug af værktøjer til CX-teknologi.

De virksomheder, der lykkes bedst med kundeoplevelser (CX champions), er dem, der er længst fremme i forhold til at bruge dataanalyse og AI. Det måles blandt andet gennem kvaliteten af ​​kundeoplevelser (CX-kvalitet) og tilbagebetaling af investeringer i løsninger til forbedret kundeoplevelse (CX-investeringer) i form af øget salg, øget kundelevetid og reduceret churn. Mere end 80 procent af virksomhederne i kategorien CX champions bruger dataanalyse i vid udstrækning gennem hele kunderejsen, fra indledende undersøgelser, til real-time eksekvering og opfølgning.

Relaterede artikler

Vi bruger cookies og andre identifikatorer for at forbedre din oplevelse. Dette giver os mulighed for at sikre din adgang, analysere dit besøg på vores hjemmeside. Det hjælper os med at tilbyde dig personlig indhold og nem adgang til nyttige oplysninger. Klik på "Jeg accepterer" for at acceptere vores brug af cookies og andre identifikatorer eller klik på "Flere oplysninger" for at justere dine valg. jeg godkender Flere oplysninger >>