Glem alt om at fokusere på kortsigtet salg.
Hvis du vil overleve som digital og fysisk købmand, handler det om kundeoplevelsen og Connect-to-Consumer.
Man lukker ikke et salg med en betaling, man starter en dialog.
Detailhandlen, og i det hele taget alt salg, gennemgår en masse strukturelle ændringer i forhold til økonomien, internettet og privatlivets fred – for eksempel som det ses i forbindelse med at vinde nye kunder, når Apple-brugere nu får lov til at fravælge app-sporingstjenester. Økonomien påvirkes globalt, og forbruget er reduceret. Sociale platforme og web 3.0 griber ind i, hvordan vi køber og sælger, og omkostningerne ved at skaffe kunder er faktisk steget med faktor 5 ifølge en nylig rapport fra Shopify.
Udviklingen nåede sin seneste effektive inkarnation under corona med D2C (direct-to-consumer) og nu introducerer Shopify det fremtidige koncept C2C (Connect-to-Consumer), som adresserer forandringerne og hjælper med at overkomme udfordringerne.
Connect to Consumer (C2C) C2C er en ny fase af handel, hvor mulighederne for at forbinde med og skabe relationer med forbrugeren er overalt. Det er en æra, hvor personalisering betyder noget, og hvor uafhængige virksomheder har fuld kontrol over at skabe nye oplevelser på tværs af alle potentielle kontaktpunkter med forbrugerne på måder, der får dem til at vende tilbage.
Det handler ikke længere kun om transaktionen; det handler om forbindelsen og forholdet.
De seneste år har vist behovet for at kunne “forbinde” sig til forbrugeren og kunden, hvor kunden er og dermed matche deres forventninger. For loyalitet er ikke længere en selvfølge. Tværtimod, især med online shopping. Derfor er det så afgørende at kunne skabe en meningsfuld relation gennem kundeoplevelsen. Dette koncept skaber nye kategoriledere, fra internationale giganter som Heineken og Unilever til det lokale danske firma Frama. Frama forstår, at der er behov for at reducere kompleksiteten i rummet, og at virksomheder kan gøre det med en agil og fleksibel tech-stack, hvor data flyder gennemsigtigt, hvilket giver brands mulighed for at fokusere mere på at fremme kundeloyalitet.
Investeringerne i kundeoplevelsen står til at stige markant i de kommende år, faktisk op til 100 pct. Det viser en ny undersøgelse fra SAS Institute og MIT, som spiller perfekt sammen med det C2C-koncept, som Shopify nu introducerer.
“Med den konstante og hurtige digitale udvikling er det afgørende for alle handlende at udnytte de muligheder, der er til at skabe relationer, og holde sig opdateret på de muligheder, der er på vej. Det kan virke som et digitalt kapløb, hvem der er bedst til at udnytte mulighederne, og det er det også til dels.Det positive er, at den digitale udvikling også demokratiserer mulighederne, så også mindre butikker og nethandlere kan deltage, uden store investeringer.De har også kæmpestore muligheder i forhold til C2C,” siger Susanne Holmsäter, Nordenchef Shopify.
D2C har været den optimale og fremherskende løsning under corona, men markederne er ikke statiske. Tværtimod er alle markeder blevet endnu mere dynamiske, og den stærke økonomiske turbulens, der er gældende over hele verden, stiller nye krav. Det er ikke længere nok at fokusere på selve handlen i en handel, hvilket var det primære indtil nu.
Det handler om det langsigtede forhold og ikke kun multi-channel. Vi taler multi-surface, fordi den afgørende faktor er oplevelsen inden for hver kommunikationskanal, ikke kun selve kanalen. Skab meningsfuldt, relaterbart indhold, og det vil fremme brandet af sig selv.
Connect-to-Consumer er en langsigtet tilgang, der forbinder brand og forbruger i en relation. Men det kræver en ny tankegang fra handlendes side:
Man lukker ikke et salg med en betaling, man starter en dialog.
